Palveluala on yli 73% Yhdysvaltojen bruttokansantuotteesta. Kilpailukyvyn säilyttämiseksi tehokas markkinointikampanja on välttämätöntä. Ja vaikka tuotteiden markkinoinnin perusperiaatteita sovelletaan edelleen, on otettava huomioon lisäkertoimet. Palvelumarkkinoinnin yhdistelmä tuo täysin uuden spinin miten lähestyä asiakasta.
Henkilöllisyystodistus
Palvelumarkkinointi on prosessi, jossa aineettomat tuotteet tehdään kokemukseksi, jonka asiakas arvostaa tai hyötyy. Markkinoinnin neljä perusperiaatetta ovat tuote, hinta, paikka ja myynninedistäminen. Palvelujen aineettoman näkökulman vuoksi markkinointimuotoon on lisätty kolme muuta periaatetta --- ihmiset, prosessi ja fyysiset todisteet ---. Palvelumarkkinoinnin keskeinen periaate on palvelussa tapahtuvan ihmissuhdevaihdon myynti.
ominaisuudet
Palvelun tarjoaminen eroaa tuotetarjonnasta, koska asiakas ei voi ottaa palvelua heidän kanssaan. Tämä tarkoittaa sitä palvelua ja paikkaa, joka tarjoaa sen erottamattomaksi. Aineellisen tuotteen avulla asiakas asettaa tuotteen suorituskyvylle korkeamman arvon ja odotukset. Palvelun tarjoamisen myötä arvo ja odotukset asetetaan kokemukseen, kun palvelu on toimitettu. Tämä asiakaslähtöisyys eroaa kolmesta ylimääräisestä markkinointiperiaatteesta.
Toimia
Palvelun markkinointi on itse asiassa sellaisen kokemuksen markkinointi, jota asiakas pitää arvokkaana tai tarpeellisena. Ihmisten, prosessien ja fyysisten todisteiden periaatteet keskittyvät siihen, mikä on tarpeen, jotta asiakaskokemus olisi suotuisa. Ihmisten näkökulmasta on huolehdittava tarvittavan henkilöstökoulutuksen tarjoamisesta palvelun asianmukaisen toimittamisen varmistamiseksi. Yrityksen työntekijöiden vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on olennainen osa palvelumarkkinointia. Prosessin periaate sisältää järjestelmät, jotka ovat käytössä palvelun toimittamiseksi, ja edellyttää sellaisten prosessien kehittämistä, jotka vastaavat tarjottavaa palvelua. Esimerkkinä tästä voisi olla asiakaspalvelun edustajille tarjottavat skriptit puhelukeskuksissa. Tervehdys, joukko kysymyksiä ja joukko toimintavaiheita varmistetaan nopean, sydämellisen ja ratkaisuun perustuvan vuorovaikutuksen varmistamiseksi soittajan ja huoltoedustajan välillä.
tehosteet
Palvelumarkkinointikampanjoissa keskityttiin paljon suhteiden rakentamiseen asiakkaiden kanssa. Miten prosessit on jäsennelty, miten työntekijät ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja kuinka miellyttävä asiakas tuntee palvelupisteen, kaikki vaikuttavat yrityksen ja asiakkaan väliseen suhteeseen. Prosessit voidaan automatisoida siten, että asiakas saa säännöllisiä yhteyksiä, olipa kyse sitten uutiskirjeistä, kuponkeista tai muistutuksista. Palvelualoilla, kuten ravintoloissa ja lentoyhtiöissä, asiakas tulee olennaiseksi osaksi prosessia. Asiakkaan kokemus palvelun suorittamisen aikana tulee osaksi markkinointimuotoa. Laadukkaan palvelukokemuksen varmistaminen tarkoittaa työntekijöiden positiivisen moraalin säilyttämistä ja tehokkaiden viestintälinjojen luomista työntekijöiden ja valvojien välille.
Merkitys
Ihmisten, prosessien ja fyysisen ympäristön periaatteiden integrointi neljän perus- tuotteen, hinnan, paikan ja myynninedistämisen kanssa - tuo asiakaskokemuksen markkinointiviestin keskelle. Tuotemarkkinointi toimii esittelemällä tuotteen hyödyt ja arvot. Palvelumarkkinoinnin on pikemminkin annettava nämä edut ja arvot asiakaskokemuksen yhteydessä. Palvelumarkkinoinnin todellinen tuote on pohjimmiltaan toistuva asiakas, joka on laadukkaan palvelun lopullinen tavoite, jonka avulla asiakas voi valita yrityksesi toiseen.
