Palvelumarkkinointi, kuten nimestä käy ilmi, viittaa aineettomien palveluiden edistämiseen ja myymiseen, toisin kuin konkreettisiin tuotteisiin.
Asianajajat, arkkitehdit, vakuutusyhtiöt ja johdon konsultit ovat esimerkkejä ammattilaisista, jotka liikennöivät pääasiassa palveluissa. Palvelujen erottamiskyvyn lisäksi palvelut eroavat tuotteista siinä, että palvelujen tuotanto ja kulutus ovat erottamattomia, luonnostaan vaihtelevia ja pilaantuvia. Näiden neljän tunnusominaisuuden käyttäminen seuraa palvelumarkkinoinnin neljää ensisijaista tavoitetta: luottamuksen rakentaminen, palveluntarjoajien valtuuttaminen, yhtenäisten prosessien luominen ja asiakastyytyväisyyden edistäminen.
Rakentaa luottamusta
Koska palvelut ovat aineettomia, määritysarvo ja laatu voivat olla vaikeita. Tämä pätee erityisesti palveluihin, kuten vakuutuksiin, jotka voidaan ostaa vuosia ennen kuin muut etuudet kuin mielenrauhaa toteutuvat. Siksi palveluasiakkaat etsivät konkreettisia merkkejä laadusta ostopäätösten tekemiseksi.
Luottamuksen rakentaminen asiakkaan silmiin käydään läpi konkreettisia merkkejä laadusta. Reynh Marketingin johtava kumppani Cynthia Coldren tunnistaa useita konkreettisia laadun ja arvon indikaattoreita, kuten "henkilökohtainen vuorovaikutus, luotettavat suositukset, selkeät viestinnät, käytetyt laitteet tai seuratut prosessit, hinnoittelu ja fyysinen ympäristö, jossa yritys toimii".
Henkilöstön tehostaminen
Palveluiden tuotanto ja kulutus ovat erottamattomia, mikä tarkoittaa, että asiakkaan kokemus palvelusta tapahtuu samanaikaisesti sen toimittamisen kanssa. Palveluntarjoajilla on näin ollen ratkaiseva merkitys asiakastyytyväisyydessä ja säilyttämisessä. Palvelumarkkinoinnin tulisi keskittyä näiden keskeisten toimijoiden valtuuttamiseen varmistamaan, että he pystyvät kommunikoimaan tehokkaasti asiakkaiden kanssa, vastaamaan asianmukaisesti palautteeseen ja antamaan luottamusta koko palveluprosessin ajan.
Kuten tukihenkilöstön liiton johtaja Jeffrey Tarter toteaa, "Meidän käsityksemme palveluyrityksen ihmisistä määrittelee suurelta osin, miten tunnemme palvelun itse."
Yhdenmukaiset prosessit
Palvelujen tarjoaminen on luonnostaan vaihteleva, koska jokainen tapaus on erilainen kuin kaikki muut, jotka vaihtelevat palveluntarjoajien, toimitusolosuhteiden ja palvelualan mukaan. Vaihtelun minimoimiseksi palveluntarjoajien on luotava yhtenäiset prosessit, jotta voidaan tarjota johdonmukaiset toimituspalvelut.
Cynthia Coldren suosittelee, että palveluntarjoajat pyrkivät saavuttamaan johdonmukaisuuden kehittämällä erityisiä palvelupaketteja, jotka on räätälöity erilaisille palvelutasoille, joita eri asiakkaat tarvitsevat. Lisäksi hän ehdottaa, että palvelumarkkinoijat voivat voittaa asiakkaiden huolen johdonmukaisuudesta hyödyntämällä tapaustutkimuksia ja positiivisia asiakkaan suosituksia luottamuksen luomiseksi vastaamalla nopeasti asiakkaiden valituksiin ja antamalla henkilöstölle mahdollisuuden tehdä asiakaslähtöisiä päätöksiä.
Asiakastyytyväisyyden edistäminen
Palvelut ovat pilaantuvia, joten niitä ei voi tallentaa myöhempää käyttöä varten. Jos konsertille ostamasi lippu jää käyttämättä, sen arvo häviää. Smarter Marketing Ltd: n toimitusjohtaja Greg Clarke ehdottaa, että palveluiden ohimenevä luonne edellyttää palveluiden markkinoijien hallitsevan tarjonnan ja kysynnän huiput ja laaksot optimaalisen liiketoiminnan suorituskyvyn varmistamiseksi. Clarken mukaan paras tapa hallita muuttuvaa kysyntää on viljellä toistuvaa liiketoimintaa tyytyväisiltä asiakkailta.
Kim Gordon, markkinointivalmentaja Entrepreneur.comissa, huomauttaa, että "se maksaa huomattavasti vähemmän asiakkaan pitämiseksi kuin uuden voittaminen", joten asiakastyytyväisyyden edistämisen pitäisi olla palvelumarkkinoiden ensisijainen tavoite.
