Yritykset pitivät kerralla kaikki tiedot paperilla. Yhteystiedot tallennettiin Rolodexsiin ja kirjanpito jäljitettiin paperipohjaisilla kirjaimilla. Suurin osa ammattilaisista vei paperi-päivittäisen suunnittelijan, jossa he pitivät asiakkaidensa kanssa ja seurasivat heidän toimintaa. Teknologia muutti kaiken tämän. Tämän päivän työntekijät odottavat voivansa tehdä kaiken ohjelmiston avulla, mukaan lukien seurantatoimet, asiakastietojen tallentaminen ja markkinointikampanjoiden hallinta. Kaiken kaikkiaan monet yritykset käyttävät nyt asiakassuhteiden hallinnan ohjelmistoa.
vinkkejä
-
CRM tai asiakassuhteiden hallinta on ohjelmistoalusta, joka auttaa yritystä hallitsemaan kaikki asiakassuhteet.
Mikä on CRM-tietokanta?
Onnistuneen liiketoiminnan ytimessä on vuorovaikutus asiakkaiden kanssa. Tarvitset tavan seurata ja tallentaa asiakastietoja, jotta voit myöhemmin käyttää näitä tietoja vahvistaaksesi suhteitasi. CRM-tietokanta on kätevä tapa tehdä tämä, mikä helpottaa yhteystietojen syöttämistä ja purkaa sen käyttökelpoisilla tavoilla. Kerran, tämä on ehkä yksinkertaisesti käytetty luomaan postimerkintöjä postimarkkinointikampanjoillesi, mutta nykyään CRM: itä käytetään paljon enemmän.
Asiakkaan yhteystietojen syöttäminen ja työntekijöiden päivittäisen toiminnan huomioiminen voit käyttää CRM: n sisäistä analytiikkaa keräämällä tietoja yrityksestänne. Ajan myötä saatat huomata, että olet säätämässä ja tarkentamassa toimintojasi vastaamaan CRM-tietosi. Ensinnäkin on tärkeää tietää monia tapoja, joilla voit käyttää sitä.
CRM: n historia
CRM-ohjelmisto käynnistyi 1980-luvulla, kun ACT! käynnisti foorumin, jota se kutsui "yhteystietojen hallintaohjelmaksi". Tämä tekniikka on suunniteltu toimimaan digitaalisena Rolodex-laitteena, jossa työntekijän työpöydälle tallennetut nimet, osoitteet ja puhelinnumerot voitaisiin siirtää tietokoneeseen. Tämä lähestymistapa oli tänään perustettu asiakkuudenhallintaohjelmiston perusta. 80-luvun loppupuolella yritykset julkaisivat samanlaisia yhteystietoja, mukaan lukien Goldmine ja muutama muu myyjä, jotka ovat vielä tänään.
Kun pidät CRM-merkitystä, ajattelet kuitenkin todennäköisesti ohjelmistoa, joka alkoi lyömään markkinoille 90-luvulla. Brock Control Systems -yhtiöt, kuten Brock Control Systems, esittelivät maailman sen, mitä me nyt tunnemme myyntivoiman automatisointina. Nämä ratkaisut automatisoivat tietokannan markkinointiprosessin ja yhdistivät ne markkinoilla jo oleviin yhteystietojen hallintaohjelmiin. Kun Tom Siebel lähti Oracleista muodostamaan Siebel Systems, kenttä kehittyi nopeasti, lähestymällä nykyisiä ratkaisuja 90-luvun puolivälissä. Pian Siebel Systems kohtasi kilpailun Oraclein ja Baanin tarjoamien tarjousten vuoksi.
CRM myyntijoukkueille
Kun CRM mainitaan, ihmiset ajattelevat automaattisesti myyntitiimejä. Salesforce on tullut kotitalouden nimeksi, koska se on laajalti käytössä kaikilla toimialoilla. Vaikka CRM: llä on monia muita tarkoituksia, myyntitiimit ovat erityisen alttiita luottamaan siihen, lähinnä siksi, että he tarvitsevat tapa seurata asiakkaiden vuorovaikutusta. CRM ylittää pelkästään yksinkertaisen keräämisen yhteystiedoista, jotka koskevat ihmisten tiimin jäseniä, kun he kohtaavat verkoston. Sen avulla voit myös tunnistaa parhaat tavoitteet tavoitteille, joita yrität saavuttaa, ja se auttaa luomaan ja seuraamaan putkilinjaa.
Myyntitiimien osalta CRM-ratkaisut ovat täydellisiä sen varmistamiseksi, että kaikki toimivat hyvin yhdessä. Yksi tiimin jäsen voi nähdä, onko toinen päässyt näkymään, joten he eivät tee päällekkäisiä ponnisteluja. Jos joku on huomannut, että potentiaalinen asiakas ei ole kiinnostunut, muut tiimin jäsenet tietävät, ettei heitä seuraa. Uudemmat ominaisuudet antavat myyntitiimille mahdollisuuden perustaa hälytyksiä muistuttaakseen heitä palaamaan takaisin näkymään tai asiakkaaseen tietyn ajan kuluttua, mikä estää asioita putoamasta halkeamien läpi.
CRM ja asiakaspalvelu
Ihmiset yhdistävät CRM-merkityksen myös asiakaspalvelujoukkojen käyttämiin työkaluihin. Olipa yrityksessäsi puhelinkeskus tai vain muutama henkilö, joka on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, CRM voi auttaa pysymään mukana kaikessa. Jos asiakas kutsuu ongelmasta, tiimin jäsenet voivat kirjautua siihen ja nähdä sen myöhemmin. He voivat myös reitittää ongelman muille tiimin jäsenille lippujen avulla.
Yksi parhaista asioista asiakaspalvelujoukkueille on, että ne voidaan perustaa jakamaan tietoja muiden saman organisaation tiimien kanssa. Myyntitiimit voivat kertoa, ovatko asiakkaat kutsuneet sisään ja voivat seurata. Markkinointiryhmät voivat myös vetää kannustimia asiakaspalveluryhmiensä kautta ja pyytää heitä ostamaan asiakkaita, kun he kutsuvat ratkaisemaan ongelman, joka heillä on.
CRM markkinointiryhmille
CRM-tietokannan käsitettä sovellettiin alusta alkaen täydellisesti markkinointiryhmän toimintaan. Markkinointiryhmät tarvitsivat tavan vetää laajoja yhteystietoja, jotta heidän viestinsä saavutettaisiin oikeille ihmisille. Ajan mittaan nämä tietokannat ovat kehittyneet niin, että markkinointiryhmät eivät voi vain lähettää markkinointiviestejä, vaan myös seurata niiden menestystä. Markkinoijat voivat nähdä, kuinka monta heidän sähköposteistaan avattiin, kuinka monta vastaanottajia on ryhdytty toimiin, kuten napsauttamalla linkkejä tai vastaamalla tarjouksiin, ja mitä kellonaikaa heidän viestinsä todennäköisesti avataan pikemminkin kuin sivuutetaan.
Tämän päivän CRM-ohjelmistoa käytetään myös, jotta markkinointiryhmät voivat määrittää tippukampanjoita, mikä tarkoittaa, että myöhempi sähköposti lähetetään aiempien vastausten perusteella. Mahdollisuus, joka ei avannut ensimmäistä sähköpostiviestiä, saattaisi erilaisen seurantapostin kuin mahdollisuus, joka napsautti ensimmäisessä viestissä olevaa linkkiä. Ajan mittaan joukkueet voivat käyttää analytiikkansa opetusta luodakseen tehokkaampia markkinointikampanjoita.
CRM: n toteuttaminen yrityksellesi
Yhtä arvokasta kuin asiakassuhteiden hallinta voi olla organisaatiolle, sen käyttöönotto voi olla monimutkaista erityisesti työpaikoilla, joissa työntekijät ovat tehneet tietynlaista toimintaa jo vuosia. CRM-ohjelmiston ja -käytön kustannukset ovat jo pitkään olleet pienempien yritysten ulottuvilla, mutta pilviteknologia on helpottanut pienimmän käynnistyksen edetessä hyppäämistä aluksella kuukausittain alhaiselle käyttäjälle.
Jopa pilvipohjaisten ratkaisujen avulla sinun on varmistettava, että työntekijät ovat koulutettuja siitä, miten voit hyödyntää uutta ohjelmistoa. Se voi auttaa kaikkia tutustumaan CRM: n perusmerkitykseen kuvaamalla kaiken, mitä se voi tehdä organisaationne puolesta. Valitsemasi myyjä voi olla harjoitteluvaihtoehtoja, joten varmista, että tarkistat sen. Jos päätät tarjota koulutusta talossa, varmista, että olet tallentanut sen tai luonut käsikirjoja, jotta tulevat työntekijät voivat päästä alukseen ilman, että sinun tarvitsee toistaa koulutusta.
CRM: n tulevaisuus
CRM: ssä on parasta, että se paranee vain. CRM-tietokantateknologia on jo parantumassa koneen oppimisen ansiosta. Tämä tarkoittaa, että lopulta päivittäin käyttämäsi ohjelmisto voi ennustaa tuloksia ja kertoa teille, mitä ponnisteluja sinun tarvitsee tehdä myynnin kasvattamiseksi 10 prosenttia, 20 prosenttia tai 30 prosenttia.
Jotta voit valmistautua yrityksesi tähän tulevaan teknologiaan, sinun on varmistettava, että tietokannassasi on mahdollisimman paljon tietoa. Et pysty toistamaan historiallisia tietoja, kun olet saanut uudemman CRM-version, joten tietojen syöttäminen nyt auttaa sinua linjaa alaspäin. Varmista, että ainakin keräät yhteystietoja jokaiselle asiakkaalle ja lupaavalle lyijylle, vaikka he kääntävät sinut tänne. Saatat huomata, että kun sinulla on kehittyneempiä ohjelmistoja, voit tavoittaa niin, että se muuttuu kyllä.
