Kuka ei rakasta hyvää roolipeliä? Asiakaspalvelua edustavat edustajat puhuvat puolestasi, joten on järkevää kouluttaa uutta henkilökuntaa tekemällä joukko miellyttäviä ja ei-niin miellyttäviä tontteja, joita he voivat odottaa reagoivan reaalimaailmaan. Parempi nyt kanssasi kuin myöhemmin todellisten potentiaalisten tai maksavien asiakkaiden kanssa. Käännä seuraavia asiakaspalvelu-roolipelejä, jotka sopivat tiettyyn liiketoimintaympäristöön.
Pelaa "Tervehdys" -peliä, koska ensimmäiset näyttökerrat ovat tärkeitä!
"Hei, miten se menee?" saattaisi olla täysin hyväksyttävä tapa tervehtiä nuori naapuri tai kaveri kadulla tai puhelimessa, mutta se on tyypillisesti ammattimainen ja mahdollisesti jopa loukkaava tai ainakin typerä asiakaspalveluun. Niinpä, keksiä sopivat roolipelien asiakasskriptit asiakkaiden tervehdyttämiseksi eli myyntiennusteiksi. Opeta kouluttajaa opetustarkoituksessa ensin asiakaspalvelun edustajaa, kun harjoittelija toistaa asiakasta ja kääntää sitten roolit käytännössä. Toimi sopivissa tilanteissa: Esimerkiksi, jos haluat tervehdyttää jälleenmyyjään juuri tulleen asiakkaan, tunnustaa hänet välittömästi tekemällä silmäkosketus, hymyillen ja sanomalla, "hei" tai "hyvä päivä" iloisella äänellä. On kohteliasta sallia, että vähittäisasiakkaat voivat vaeltaa minuutin ajan, ennen kuin kysytään: "Voinko auttaa sinua löytämään jotain?" tai "Oletko ollut täällä aiemmin?" Kehon kieli, kuten joku, joka ei näytä löytävänsä etsimäänsä, saa käynnistää välittömästi tarjouksen.
On parasta, jos puhelimen tervehdykset ovat johdonmukaisia koko asiakaspalvelutiimissä. Esimerkiksi yksinkertainen tervehdys, "Brothersin automaattinen myynti ja palvelu. Joe puhuu. Miten voin ohjata puheluasi?" riittää, muista vain, että äänen sävy ja artikulaatio ovat elintärkeitä. Loppujen lopuksi et voi kuulla hymyä, ja mumbling on suorastaan ärsyttävää.
Live-chat-asiakaspalvelusta puuttuu sekä ääni- että kasvokkain-vuorovaikutus, joten on tärkeää aina esittää itsesi iloisessa, kohtelias, hieman rento tapa, hieman kuin puhut hyvälle ystävälle. Pelaa online-chat-vuoropuhelua harjoittelijoiden kanssa: Tyypillinen tervehdys menee jotain, "Hei, Andy, kiitos, että otit yhteyttä Ace Computersiin. Olen Sherrie. Miten voin auttaa?" Käytä harkintasi mukaan: tapa, jolla sinä tervehdit jonkun teini-vaatetustyömaalla, olisi paljon erilainen kuin miten olisit tervetullut jonkun hautajaisjärjestelyjen verkkosivustolla.
"En tiedä" -skenaarion välttäminen
Päivittäisessä keskustelussa perheen ja ystävien kanssa, jos emme tiedä vastausta kysymykseen, sanomme yleisesti: "En tiedä", ja se on hienoa. Asiakaspalvelun edustajana tällainen vastaus kuitenkin herättää epäilystä ja epäluottamusta, ei luottamusta. Sen sijaan harjoita vastauksia, kuten "Olen iloinen voidessani saada nämä tiedot sinulle. Voitteko antaa minulle hetken?" harjoittelijoiden kanssa. Täydennä roolipeliä asettamalla harjoittelija-asiakas pidätetyksi, kiittämällä heitä kärsivällisyydestä, kun palaat vastaukseen kysymykseensä.
Roolipeli myynnin sulkemiseen
Sen lisäksi, että perustetaan tähti maine, lopullinen tavoite mitään liiketoimintaa on sulkea niin paljon myyntiä kuin mahdollista. Roolipelien asiakaspalveluharjoituksiin olisi sisällytettävä tämä kaikki tärkeä taito. Harjoittele myynti skenaarioita käyttämällä pehmeää tai epäsuoraa lähellä linjoja, kuten "Miten villapaita sopii?" tai "Mitä mieltä olet tästä korkosuunnitelmasta?" Jos haluat harjoitella kovaa tai suoraa sulkeutumista, voisit sanoa: "Jos sinulla ei ole lisää kysymyksiä, olen iloinen voidessani suorittaa tilauksesi." tai "Voin saada sopimuksen valmiiksi klo 14.00 mennessä, jos se toimii sinulle."
Vihainen asiakas
Kun asiakas tuntee huomiotta tai että häntä kohdellaan epäoikeudenmukaisesti, on yleistä, että hän vihaa. Kukaan ei halua huutaa, mutta pieni valmistelu voi antaa asiakaspalvelutiimillesi mahdollisuuden käsitellä tällaisia vaikeita tilanteita viileällä tavalla. Aseta muutamia skenaarioita, joiden avulla uudet edustajat voivat käsitellä yleistä järkyttävää asiakaskysymystä: Yksi nopeimmista tavoista sammuttaa sanallinen tulipalo on vihainen ihminen, kertoa hänelle, että ymmärrät, miksi hän tuntee, miten hän tekee, anteeksi väärinkäytöksestä tai mahdollisesta rikoksesta ja tarjoamalla työtä hänen kanssaan. Kuulemalla ja ymmärrettävällä on rauhoittava vaikutus, ja se yleensä auttaa ihmisiä ajattelemaan järkevämmin.
Roolipeli-asiakasskriptit eivät ainoastaan auta sinua kouluttamaan edustajiasi, he antavat tiimillesi luottamuksen, innostuksen ja johdonmukaisen äänen, joka kuvaa yrityksesi hyvässä valossa.
