CRM on lyhenne, jota käytetään yleisesti asiakas- tai asiakassuhteiden hallinnassa. CRM tarkoittaa organisaation käyttämää prosessia oppia lisää kuluttajistaan ja parantamaan markkinoinnin tuottavuutta.
Liiketoiminnan tavoitteena on saada mahdollisimman suuri kannattavuus asiakaskunnastaan. CRM-arvoketju kuvaa prosessia, jolla yrityksellä on oltava mahdollisuus saada asiakkailta kannattavuus. CRM-strategian onnistuneeseen toteuttamiseen tarvitaan viisi keskeistä vaihetta, ja niitä kutsutaan yleisesti nimellä "CRM: n viisivaiheinen prosessi".
Asiakaskannan analyysi
Tämä ensimmäinen vaihe sisältää organisaation asiakaskunnan analysoinnin sen määrittämiseksi, mitkä ryhmät ja asiakkaat ovat kannattavimpia. Tämä määrittelee organisaation asiakaskunnan.
Asiakkaan läheisyys
Asiakasläheisyys on prosessi, jossa perehdytään yksittäisiin asiakkaisiin organisaation kohde-asiakaskunnassa. Suhteiden rakentaminen perustuu siihen, kuinka hyvin tiedät asiakkaasi ja joka sisältää kaiken ostotottumuksista aina syntymäpäivänsä. Jokainen vuorovaikutus asiakkaan kanssa on tilaisuus parantaa asiakkaiden läheisyyttä ja oppia lisää kohdemarkkinoistasi. Tämä vaihe sisältää yleensä asiakastietokannan rakentamisen kerättyjen tietojen tallentamiseksi.
Verkoston kehittäminen
Verkoston kehittäminen viittaa vahvojen suhteiden tunnistamiseen ja kehittämiseen organisaatioiden, verkostojen ja ihmisten kanssa, jotka ovat ratkaisevia asiakkaiden menestyksen kannalta. Näihin suhteisiin kuuluvat ulkoiset yhteistyökumppanit, kuten toimittajat ja sijoittajat sekä sisäiset kumppanit, työntekijät.
Arvo-ehdotusten kehittäminen
Tämä vaihe perustuu asiakkaan läheisyydessä työskentelyn aikana kerättyihin tietoihin. Kun olet määrittänyt kohdeasiakkaan, voit siirtyä eteenpäin ja luoda räätälöityjä arvotarjouksia tälle asiakkaalle. Luodessasi arvoa asiakkaallesi arvolupauksellasi on myös oltava arvo yrityksellesi.
Asiakkaan elinkaaren hallinta
Asiakkaan elinkaari viittaa ihanteelliseen asiakaskäyntiin: potentiaalisen asiakkaan ja tuotteen / palvelun edustajan välillä. Se liittyy myös jatkuvaan suhteeseen, jota ylläpidät asiakkaasi kanssa. Tämän syklin hallinta vaatii rakennetta ja huomiota prosessiin. Organisaation on määritettävä, miten se järjestää itsensä tehokkaasti asiakassuhteiden hallintaan (rakenne). On myös harkittava, miten organisaatiosi lähestyy asiakkaiden hankintaa ja säilyttämistä sekä CRM-strategian (prosessin) suorituskyvyn mittaamista.
