Lähes jokainen yritys kohtaa aika ajoin vaikean, tyytymättömän tai kohtuuttoman asiakkaan. Jos asiakas on hyvä tulonlähde yritykselle, voit halutessasi kevyesti säilyttää suhteesi kosketuksen, neuvottelujen ja aktiivisen kuuntelun kautta.
Kuuntele keskeytyksettä
Asiakas, joka tuntuu vaikealta tai vaikeata, voi vain haluta tulla kuulluksi. Älä poista huolta, olipa kyse sitten vähäpätöisistä. Kuuntele sen sijaan, mitä asiakas sanoo, toista, mitä uskotte olevan pyyntö tai ongelma, ja etsi sitten tapoja validoida, pyytää anteeksi ja korjata tai neuvotella olosuhteista riippuen. Esimerkiksi: ”Jos ymmärrän oikein, et tunne, että puhelut palautetaan ajoissa. Mitä mielestänne pidätte hyväksyttäväksi aikatauluksi, kun palaat takaisin, kun jätät viestin?"
Suojele itseäsi
Vaikea asiakas voi olla tyranni, jota ei ole valittu tai joka on jatkuvasti paikallaan. Päätä, mitä olet ja ette halua sietää, aseta parametrit kirjallisesti ja pysy paikoillaan. Esimerkiksi: ”Tiedän, että haluat sunnuntaina tapahtuvan toimituspalvelun, mutta emme ole avoinna sunnuntaisin, joten se ei ole vaihtoehto.” Tai ”Jos viittaat kirjalliseen sopimukseen, vaadimme 20 prosentin talletuksen ennen kuin aloitat työn projekti. Voin käsitellä talletuksen käteisellä, sekillä tai suurella luottokortilla."
Ole ammattimainen
Älä anna vaikean asiakkaan tuhota sinua. Asiakas, joka huutaa, belittles, tekee törkeitä vaatimuksia tai muuten yrittää harjoittaa sinua, voi yrittää, mutta rauhallinen ja ammattitaitoinen auttaa sinua navigoimaan karkeilla vesillä. Esimerkiksi: ”Ymmärrän, että olet häirinnyt projektia ei saatu päätökseen ajoissa, mutta laitamme kaikki resurssit sen loppuun saattamiseksi.” Tarvittaessa ota itsesi pois kiistanalaisista tai lämmitetyistä tilanteista. ”Pelkään, etten ole mukava puhumaan kanssasi, kun käytät loukkaavaa kieltä. Otetaan tauko nyt ja annan sinulle tilapäivityksen tunnissa."
Anna heidän mennä
Joskus ei ole syytä pahentaa ja stressiä ylläpitää suhdetta vaikean asiakkaan kanssa. Saatat huomata, että käytät liian paljon aikaa tai energiaa yhdelle pyöreälle pyörälle tai että asiakkaalta saadut tulot eivät ole yhtä suuria kuin vaivaa. Jos päätät tulostaa asiakkaan, ole kohtelias ja tiukka lähestymistapa. Riippuen asiakkaan esittämien ongelmien tyypistä voit valita olevan suora tai epämääräinen terminologiassa. Esimerkiksi: ”Pelkään, etten voi enää pysyä tilisi vaatimusten mukaisena, eikä siksi aio uusia sopimusta ensi kuun lopussa”, tai ”pelkään, että suullinen väärinkäyttösi ylitti ja en ole enää halukas tekemään liiketoimintaa kanssasi. ”
