Puhekeskukset ovat monenlaisia ja erilaisia, jotka vaihtelevat hyvin pienistä ryhmistä suuriin ja monimutkaisiin yrityksiin. Vaikka call center -toimintojen huomattava valikoima vaatii jatkuvaa uudelleensuunnittelua, puhekeskukset kuuluvat tyypillisesti johonkin kolmesta organisaatiorakenteesta.
Rakenne
Call Center Schoolin artikkelissa Call Center -analyytikko Maggie Klenke toteaa, että monet puhelinkeskukset jakautuvat byrokraattisiin, ylhäältä alaspäin suuntautuviin rakenteisiin, joiden mekanisoidut prosessit on suunniteltu optimaaliseen hallintaan. Klenke huomauttaa myös, että jotkut puhekeskukset jakautuvat nykyaikaisempiin horisontaalisiin rakenteisiin, ja jotkut käyttävät itseohjattua ryhmärakennetta. Useimmat keskukset "Call Center" -lehden mukaan keskittävät myös yhteisiä resursseja, kuten palkka-, hankinta- ja henkilöstöosastot.
hyötyjä
Puhekeskuksessa ylhäältä alaspäin suuntautuva byrokraattinen ja mekanisoitu rakenne mahdollistaa toistuvia tehtäviä suorittavien työntekijöiden maksimaalisen hallinnan. Horisontaalinen tai itseohjattu tiimirakenne antaa työntekijöille joustavuutta luoda uusia prosesseja ja uusia lähestymistapoja asiakkaiden puhelujen käsittelyyn.
näkökohdat
Vaikka monet puhelinkeskukset käyttävät parhaillaan keskitettyä byrokraattista, horisontaalista tai itsehallittua tiimin organisaatiorakennetta, "Call Center" -lehdessä todetaan, että keskusten on jatkuvasti arvioitava uudelleen suunnittelunsa ja muutoksensa vastaamaan liiketoiminnan vaatimuksia. Lisäksi "Call Center" -lehdessä huomautetaan, että nämä muutokset saattavat merkitä sitä, että organisaatiorakenteet vaihtelevat puhelukeskuksesta puhelukeskukseen.
