Kun kuluttajat muuttavat verkkokaupassaan ostoksillaan, on luonnollista, että yritykset seuraavat mallia siirtämällä asiakaspalveluaan Web-pohjaisiin alustoihin. Näin voit hoitaa ongelmat nopeasti, yhdistämällä asiakkaat asiaankuuluviin politiikkoihin ja lomakkeisiin ratkaisujen nopeuttamiseksi. Tämä ominaisuus tulee kuitenkin myös epäedullisiksi.
Rajoitettu tietojen jakaminen
On rajoitettu, kuinka paljon henkilökohtaisia tietoja asiakkaat ovat halukkaita luovuttamaan Web-pohjaisten asiakaspalveluiden avulla, varsinkin jos sivusto ei korosta sen suojausominaisuuksia. Tietovarkauksien lisääntyminen voi tehdä asiakkaista ymmärrettävästi haluttomaksi välittää tietoja, kuten luottokorttitietoja tai sosiaaliturvatunnuksia, chatin tai sähköpostin välityksellä. Tämän seurauksena monet yritykset eivät edes hae näitä tietoja verkkoympäristöjen kautta, vaan ne pyytävät asiakkaita soittamaan tai sallimaan online-edustajiensa etsimään kyseistä tietoa henkilötietojen perusteella, joita asiakas on valmis tarjoamaan.
Ajoitus on kaikki kaikessa
Web-pohjainen järjestelmä, joka ei luota live-keskusteluun tai vastaavaan reaaliaikaiseen ominaisuuteen, voi vaarantaa kuluttajia viivästyneillä vastauksilla. Sähköpostiin liittyvät riidat voivat kestää päivän päästä, kun asiakas ja yritys vaihtavat viestejä. Valitusten laiminlyönti heikentää asiakkaita nopeasti ja se ei auta yrityksen palvelun mainetta.
Asiakkaan mukavuustasot
Riippuen kohdemarkkinoistasi Web-pohjainen asiakaspalvelu voi luottaa siihen, että asiakkaat eivät ole tyytyväisiä. Jos asiakkaasi ovat varovaisia kommunikoimaan edustajan kanssa live-keskustelun kautta puhelun sijasta, et ehkä tiedä, että teet ne tyytymättömiksi, ennen kuin he ovat jo ottaneet liiketoimintansa muualle. Tämä on erityinen riski, jos online-asiakaspalvelu on ainoa vaihtoehto, tai jos asiakkaiden on vaikea löytää muita yhteystietoja sähköpostin, sosiaalisen median ja asiakaspalvelun chat-resurssien lisäksi.
Henkilökohtaisen kosketuksen puute
Verkkopohjainen asiakaspalvelu voi tuntua vähemmän henkilökohtaiselta kuin ihmisen ääni puhelinlinjan toisessa päässä tai myötätuntoinen agentti vähittäiskaupassa. Keskustelujen, sähköpostiviestien tai sosiaalisen median ponnistelujen säilyttämisen perusteella asiakaspalvelusi on keskittynyt yleisempien ongelmien käsittelyyn nopeasti kuin yksittäisten asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen. Myös henkilökohtainen vastaus voidaan tulkita väärin ilman todellisen henkilön äänen lisättyä taustaa ja tenoriaa.
Vahinkojen hallinta
Huonosti koulutetun online-asiakaspalvelun edustajan harkitsematon vastaus voi tehdä yrityksesi maineesta enemmän vahinkoa nopeammin kuin perinteisin keinoin. Yksityinen keskustelu verkossa voi nopeasti muuttua julkiseksi tietueeksi muutamalla napsautuksella näppäimistöllä. Hämmentyneen edustajan hyökkäävä tweet tai keskustelun tai sähköpostin epäonninen vika voidaan jakaa laajemman yleisön kanssa siten, että puhelu tai henkilökohtainen toiminta ei onnistu.
