Laadukas asiakaspalvelu on olennainen osa yrityksen kykyä säilyttää kannattavuus ja jatkuva menestys liiketoiminnassa. Laadukas asiakaspalvelu rakentaa lojaalisuutta sekä yritykselle että tuotteelle kaikkien muiden markkinointimuotojen yläpuolella, mikä takaa lähes yrityksen elinkelpoisuuden nykypäivän monipuolisilla ja kilpailukykyisillä markkinoilla.
Miksi asiakaspalvelun laatu on niin tärkeää?
Käsitys siitä, että asiakaspalvelun laatu on saatu, on tärkeä päätöksentekoprosessissa. Kuluttajat haluavat olla ikimuistoinen ostokokemus ja kuluttajan ostokokemuksen tärkein näkökohta on hänen käsitys palvelusta. Kuluttajan ainoa tärkein näkökohta, jossa ostospaikka tulee olemaan, tulee olemaan hänen käsityksensä hänen saamastaan asiakaspalvelun laadusta, on yhtäpitävä kunnioituksen ja kohteliaisuuden kanssa, jota tarvitaan ansaitsemaan ja säilyttämään uskollisuutensa kiistanalaisena kuluttajana. Jos organisaatio ei tarjoa laadukasta asiakaspalvelua, todennäköisyys, että asiakas jatkaa organisaation suojelijana, on erittäin kyseenalainen. Asiakasmyymälät paikoissa, joissa hän tuntee olonsa mukavaksi ja missä palvelu on korkealaatuista.
Asiakaspalvelun johdonmukaisuus
Laadukas asiakaspalvelu on olennainen osa ostajan kokemusta, ja jos organisaatio jättää sen huomiotta milloin tahansa, yhtiön kyky tarjota jatkuvasti jatkuvaa arvoa kuluttajalle vaarantuu vakavasti. Hyvän tai huonon asiakaspalvelun vaikutukset ovat tärkeä osa yrityksen kykyä pysyä markkinavoimana yhä kilpailukykyisemmällä ja monipuolisemmalla markkinoilla. Hyvä asiakaspalvelu on ennen kaikkea ensisijainen tekijä organisaation kyvyssä ylläpitää kasvua ja lisätä kannattavuutta pitkällä aikavälillä. Jotta kuluttajien tarpeet voidaan huomioida johdonmukaisesti yksityiskohtiin, nopeaan ja kohteliaan avun antamiseen ja asiantuntevien työntekijöiden tarjoaminen, se on ensimmäinen tavoite, joka tarjoaa ikimuistoisen ostokokemuksen. Tehokas asiakaspalvelupolitiikka keskittyy tarjoamaan asiakkaalle asiakaspalvelua, joka on aina johdonmukainen ja keskittyy asiakkaaseen. Kun organisaatio luo asiakaslähtöisen ja laadukkaan asiakaspalvelupolitiikan, organisaatio luo edelleen pysyvää arvoa kuluttajalle.
Pysyvä arvo
Avain laadukkaan asiakaspalvelun tarjoamiseen ja asiakkaan pitämiseen pitkällä aikavälillä on tarjota asiakkaalle pysyvää arvoa ostokokemuksensa aikana. Yrityksen on edistettävä kestävää arvoa tarjoamistaan tuotteista ja organisaation työntekijöiden asiakkaalle tarjoaman palvelun laadusta. Yritykset, jotka jatkuvasti keskittyvät parhaaseen tapaan tarjota asiakkaalle pysyvää arvoa ja laadukasta asiakaspalvelua verrattuna palveluihin, joita asiakas voi odottaa saavansa kilpailijalta, ovat varmoja mahdollisuudesta luoda uskollisia toistuvia asiakkaita jokaisesta asiakkaasta, jota organisaatio auttaa. Hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen on ratkaisevan tärkeää asiakkaiden säilyttämiseksi kilpailijaa vastaan, joka myy samoja tai samankaltaisia tuotteita. Kun kaksi kilpailijaa tarjoaa samoja tuotteita samoilla hinnoilla, asiakas palaa jatkuvasti paikkaan, jossa he saivat parhaan palvelun. Tarjoamalla parasta mahdollista palvelua organisaatio luo asiakkaalle pysyvää arvoa ja jokainen organisaatio, joka keskittyy tarjoamaan pysyvää arvoa ja vertaansa vailla olevaa asiakaspalvelua, varmistaa jatkuvasti, että organisaation asiakkaat tulevat asiakkaiksi elämään. Hyväksymällä politiikkaa, joka keskittyy kestävän arvon luomiseen asiakkaalle ja tarjoaa hänelle ylivoimaisen asiakaspalvelun, on luonteeltaan pitkäaikainen uskollisuus.
Asiakasuskollisuus
Arvon luominen asiakkaalle laadukkaan asiakaspalvelun kautta on vain yksi osa-alueen laadukasta asiakaspalvelua organisaatiossa. Reichheldin ja Tealin mukaan ”Arvon luominen asiakkaille rakentaa uskollisuutta, ja uskollisuus puolestaan rakentaa kasvua, voittoa ja arvoa” (1996, s. 3). Rakentamalla arvoa ja luoden asiakasuskollisuutta asiakas näkee, että organisaatio arvostaa asiakassuhdettaan kuluttajana ja kuluttajat, joilla on jatkuvasti korkealaatuinen asiakaspalvelu, näkevät yrityksen houkuttelevammaksi kuin muut markkinoilla olevat vaihtoehdot. (Andreassen ja Olsen, 2008, s. 322). Asiakaspalvelua arvostava organisaatio, joka luo arvoa palveluissaan, ymmärtää, että ”… ainoa tapa, jolla yritys voi säilyttää asiakkaiden ja työntekijöiden lojaalisuuden, on ylivoimainen arvo, korkea uskollisuus on tietty merkki kiinteän arvon luomisesta” (Reichheld ja Teal, 1996, s. 5).
Asiakaspalvelu tulonmuodostajana
Kun organisaatio toteuttaa arvo- ja uskollisuuskäytäntöjä asiakaspalvelupolitiikkojensa kautta, se saa kuluttajien lojaalisuutta, joka lisää kasvavaa kykyä maksimoida tulot. Kuluttaja, joka on omistettu organisaatiolle, koska hän saa suurta asiakaspalvelua, tulee elinkeinonharjoittajan elintärkeäksi markkinointivälineeksi. Tarjoamalla kuluttajille ainutlaatuisen asiakaspalvelukokemuksen, organisaatio ymmärtää, että ”hyvä asiakaspalvelu on kriittinen jokaiselle liikesuhteelle” (Andreassen ja Olsen, 2008, s. 322) ja että kuluttajalle on tarjottava sellaista asiakaspalvelua, jota he ansaitsevat ja odottavat on paras tapa varmistaa kyky säilyttää asiakas pitkällä aikavälillä. Kuluttajien ylläpitäminen pitkällä aikavälillä luo jatkuvasti saatavilla olevan tulonlähteen ja kaikki organisaatiot, jotka haluavat laajentaa ja lisätä kannattavuutta, ymmärtävät, että organisaation mahdollinen hyöty kestävän arvon tarjoamisesta ja asiakasuskollisuuden luomisesta riippuu organisaation kyvystä tarjota laadukasta asiakasta palvelu, joka ylittää palvelut, joita asiakkaat voivat odottaa saavansa muilta alan kilpailijoilta. Kestävän arvon ja asiakasuskollisuuden luominen laadukkaan asiakaspalvelun avulla varmistaa, että ”… asiakaspalvelu on pikemminkin tulotuottaja kuin kustannusgeneraattori” (Andreassen ja Olsen, 2008, s. 311).
johtopäätös
Laadukas asiakaspalvelukokemus on asiakkaiden säilyttämisen ja asiakastyytyväisyyden liikkeellepaneva voima. Hyvän asiakaspalvelupolitiikan tarjoamien etujen maksimointi varmistaa, että tyytyväinen kuluttaja ilmaisee tyytyväisyytensä muille ja auttaa yritystä jatkamaan asiakaskuntansa kasvattamista hankkimalla asiakkaita, jotka eivät ole tyytyväisiä organisaation kilpailijoilta saamaansa palvelutasoon. Asiakaspalvelun kyvyn hyödyntäminen maksimoidaksesi tämän jatkuvan mahdollisuuden liikevaihtoon on yksi tärkeimmistä tavoitteista jokaiselle yritykselle, joka haluaa saada kilpailuetua tämän päivän erittäin monipuolisessa liiketoimintaympäristössä.
