Asiakasvalituslomakkeisiin vastaaminen on tärkeää, jos haluat ansaita erinomaisen asiakaspalvelun maineen. Jos et pysty käsittelemään valituskirjettä ammattimaisuudella, myötätunnolla ja asiakaslähtöisellä ajattelutavalla, saatat lopulta menettää liiketoiminnan. Jos valitusta käsitellään tehokkaasti, saatat saada uskollisen suojelijan, joka saattaa tuoda lisää liiketoimintaa ravintolaan ja levittää positiivisia arvosteluja yrityksesi kanssa perheen, ystävien ja työtovereiden kanssa. Vaikka jokainen yritys tekee todennäköisesti virheitä, se on tapa, jolla yritys käsittelee virheet, jotka määräävät sen onnistumisen.
Säännöllisten valitusten käsittely
Ota yhteyttä asiakaspalveluun ja ilmaise, että haluat lisätietoja asiasta. Jos kirjeessä ei ole puhelinnumeroa tai sähköpostiosoitetta, lähetä asiakkaalle kirje yhteystietosi, jotta hän pääsee suoraan sinuun.
Muista, että asiakas on aina oikeassa. Sympaattia ja tarkastele ongelmaa asiakkaan näkökulmasta.
Älä ota ongelmaa henkilökohtaiseksi hyökkäykseksi. Neutraalin kannan ottaminen auttaa sinua reagoimaan kohteliaasti ja työttömästi.
Huomioi asiakkaan valitus, jotta voit ymmärtää tilanteen täysin.
Anna vilpitön vastaus anteeksipyydyttävällä äänellä. Express asiakkaalle, että arvostat heidän liiketoimintaa ja palautetta. Anna asiakkaan tietää, että nämä tiedot auttavat sinua parantamaan ravintolan palvelua, ruokaa tai mitä tahansa ongelmaa.
Tarjoa alennusta, palauta aterian hinta tai anna lahjakortti. Tämä on hyvä tapa rakentaa uskollisuutta. Lahjakortti voi toimia parhaiten, koska se kannustaa asiakasta palaamaan ravintolaan.
Kysy asiakkaalta, onko tapa, jolla käsittelet tilannetta, tyydyttävä. Jos asiakas on edelleen järkyttynyt, pidä ystävällinen sävy ja kysy, mikä lähestymistapa tekisi hänet onnelliseksi. Viime kädessä tavoitteena on hyödyntää asiaa uskollisen asiakkaan saamiseksi.
Mahdolliset oikeudelliset vastuut
Lähesty valituslomakkeeseen, jolla voi olla varovainen oikeusjuttu. Jos asiakas on saanut ruokamyrkytyksen tai löytänyt vieraita esineitä ruokaan, sinun on puututtava tähän yrittämällä sijoittaa asiakas ja tutkia tosiasioita.
Kerro asiakkaalle anteeksipyydyttävällä äänellä, että palautat aterian kustannukset ja tarjoat lahjakortin, jonka saldo kattaa edellisen asiakkaan määrän.
Kysy asiakkaalta, mitä syödään, jos valitus liittyy ruokamyrkytykseen. Selitä, että tämä on niin, että voit tarkastella ainesosia, joita käytettiin kyseiseen ateriaan, joten voit varmistaa, että tämä ei tapahdu uudelleen.
Tarjoa kattamaan sairaanhoitokulut, jos asiakas joutui saamaan hoitoa.
vinkkejä
-
Katso kehosi kieltä, jos tapaat vihaisen asiakkaan. Et ehkä sano mitään kielteistä suustasi, mutta kehosi saattaa tehdä kaiken kielteisen puhumisen puolestasi.
