Asiakaspalvelu on yleensä ensimmäinen yhteyspiste nykyiselle tai mahdolliselle asiakkaalle. Miten yrityksen edustaja vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa voi olla ero myynnin tai myynnin tai palauttavan, tyytyväisen asiakkaan välillä. Ei ole olemassa erityistä sanatarkkuutta, joka on parempi kuin toinen, mutta on olemassa tiettyjä elementtejä, jotka tulisi sisällyttää puhuttaessa asiakkaalle.
esittely
Edustajan on tervehdettävä soittajaa, ilmoitettava yrityksen nimi, esitettävä itsensä ja tarjottava apua. Näin varmistetaan, että asiakas tuntee yrityksen, johon hän ottaa yhteyttä, henkilö, joka puhuu ja haluaa auttaa. Näyteikkuna on "Hei. Kiitos, että otit yhteyttä ABC Companyan. Nimeni on Jonathan. Miten voin auttaa sinua?" Jos asiakaspalvelu on kasvokkain, sano, "Hei, miten voin auttaa sinua?"
Selvennys
Usein asiakkaita on vaikea ymmärtää tai kuulla. Näissä tapauksissa edustaja kysyy selventäviä kysymyksiä ja toistaa asiakkaan pyynnön. Käytettävissä oleva lause olisi esimerkiksi: "Jos ymmärrän oikein, rouva Smith, mitä sanotte, on (uudelleenmuotoile asiakkaan huolenaiheet). Onko se oikein?" Kysymysten esittäminen ja asiakkaan tarpeiden muuttaminen osoittaa, että edustaja kuuntelee aktiivisesti asiakasta.
Sulkeminen
Kun suljet keskustelun, muokkaa asiakkaan pyyntö, tarjoa lisäapua ja lopeta vuorovaikutus. Asiakkaan tarpeiden palauttaminen takaa hänelle, että edustaja ymmärsi hänen syynsä. Tarjous lisäapua varten antaa hänelle mahdollisuuden tehdä lisäpyyntöjä ennen vuorovaikutuksen lopettamista yrityksen kanssa. Verbia, jota voidaan käyttää sulkemisessa, on: "Ms Smith, tänään pyydit kaksi muuta CD-levyä. Lähetämme ne 123: een Main St. Anytowniin, USA: han 12345. Onko jotain muuta voin auttaa sinua? Kiitos, että otit yhteyttä ABC-yhtiöllä on hyvä päivä. Jos haluat vuorovaikutuksia, sano vain: "Kiitos" tai, jos asiakas vielä selailee myymälää, "Kerro minulle, jos tarvitset apua."
Maksutiedot
Kun asiakas antaa maksutietoja, toista maksutiedot takaisin asiakkaalle. Jos luottokortteja käytetään, tarkista kortin nimi, toista kortin numero ja vanhentumispäivä takaisin asiakkaalle. Esimerkiksi "Ms Smith, kortin nimi on Jane M. Smith. Visa-kortin numero on 1234 4567 7890 0123 ja vanhentumispäivä on 0511." Jos asiakaspalvelu on kasvokkain, saattaa olla tarkoituksenmukaista sanoa "Ms Smith, allekirjoita kuitti."
Seuranta
Kun asiakkaan seuranta on tarpeen, aseta asiakkaan odotukset. Anna hänen tietää, kuka ja milloin joku ottaa häneen yhteyttä. Käytä verbiageja, kuten "Ms Smith, otan sinuun yhteyttä 25. kesäkuuta klo 15 mennessä saadakseni ohjelmiston lisenssinumeron."
vinkkejä
Ole kohtelias ja kohtelias asiakkaille. Älä epäröi käyttää "kiitos" ja "kiitos", kun puhut asiakkaille. Joskus asiakkaat voivat tulla väärin. Älä anna asiakkaille käyttää profaania kieltä kohti sinua. Näissä tapauksissa pidä soittaja pidossa tai pyydä asiakasta ottamaan yhteyttä esimiehen tai johtajan kanssa.
