Jokainen yritys saa ajoittain valituskirjeitä. Reagoida niihin nopeasti ja ammattimaisesti voi auttaa sinua säilyttämään hyvät suhteet asiakkaisiin.
Oikeusosasto
Lähetä kirje asianomaiselta osastolta, jotta asiakas tietää, että oikeat ihmiset tietävät ongelmasta ja käsittelevät tilannetta. Alusta kirje kirjepaperille ja noudata perinteistä liikekirjeä muotoiluohjeet.
vinkkejä
-
Viittaamalla valitun numeroon, tallennukseen tai tilausnumeroon tai asiakastiliin, voit varmistaa asianmukaisen seurannan.
Hyväksy ja tunne
Tunnista asiakkaan turhautuminen, ja jos olet väärässä, anteeksi. Korosta yrityksesi sitoutumista ongelmien ratkaisemiseen ja asiakkaiden tyytyväisyyden varmistamiseen. Esimerkiksi: ”Olen pahoillani kuullessanne, että sait väärän järjestyksen. ABC-yhtiössä olemme sitoutuneet tarjoamaan laadukkaita palveluita ja korjaamaan virheitä. ”
Korjaa se
Kuvaile, mitä olet tekemässä käsitellä valitusta ja korjata ongelma. Esimerkiksi: ”Olen opettanut laivastollemme vaihtamaan sinut yöksi”, tai ”Työntekijä, joka oli töykeä sinulle näyttelytilassamme, on vastaavasti ruosittu.”
Sano kiitos
Kiitos asiakkaalle, että ongelma-alue saatiin huomionne ja huomaa arvostuksesi asiakkaan suojelusta. Esimerkiksi: ”Kiitos, että esitit asian meille. Arvostamme liiketoimintaa ja toivon, että tämä tapaus ei vaikuta uskoosi tulevaisuuteen yrityksessämme. ”
Mene Extra Mile
Makeuta vastaus antamalla asiakkaalle jotain ylimääräistä. Esimerkiksi lahjakortti, vapaa passi tai jokin muu, joka osoittaa, että olette pahoillani tilanteesta, mutta ovat sitoutuneet pitämään henkilön asiakkaana. Esimerkiksi: ”Olen pahoillani, että elokuvasi oli lyhentynyt teknisten vaikeuksien vuoksi. Mukana on neljä täydentävää elokuvalippua ja kuponki ilmaisille popcorn- ja virvoitusjuoksille. ”
Kun valitus on Frivolous
Jos asiakas käynnistää kevytmielisen valituksen, tunnustaa heidän turhautumisensa selitä, miksi et ryhdy toimiin. Esimerkiksi jos asiakas valittaa haluamansa kohteen varastosta, viittaa rajoitettuun tuotantoon tai voimakkaaseen kysyntään. Jos valitus koskee työntekijää, joka noudatti yrityksen suuntaviivoja käsitellessään asiakasta, selitä yrityspolitiikka. Esimerkiksi: ”Vaikka ymmärrän, että olit pettynyt, olimme A-14-tuulilasinpyyhkijöistä, kohteet olivat tyhjiä ja ne on lopetettu. Siksi yhteistyökumppanimme sanoi, että hän ei voinut tilata mitään lisäpyyhkijöitä sinulle.
