Kaikkien puhelujen käsittely
Laaja termi "call center" voi viitata moniin toimintoihin, mukaan lukien keskukset, jotka hyväksyvät saapuvan (saapuvan) tai tekevät lähteviä (lähteviä) puheluita. Pienissä puhelinkeskuksissa voi olla erillisiä ryhmiä, jotka käsittelevät sekä saapuvia että lähteviä puheluita, mutta suuret puhelukeskustoiminnot voivat hyväksyä kymmeniä tai jopa satoja erilaisia saapuvia puheluita samalla, kun tuotetaan kymmeniä tuhansia lähteviä puheluita useille asiakkaille. päivä.
Lähtevän puhelun keskus
Lähtevässä puhelukeskuksessa edustajat voivat soittaa puheluita tuotteiden tai palveluiden myyntiin, laskujen keräämiseen, kyselyiden ottamiseen tai mihinkään muuhun asiakaskontaktiin liittyvään tehtävään. Nämä puhelut voivat olla peräisin tietokoneelta ("ennustava valintajärjestelmä"), joka valitsee numeron ja poistaa puhelun agentille tai sallii agenttien valita numerot manuaalisesti luettelosta. Lähtevät puhelut kulkevat kaupallisten puhelinlinjojen kautta, vaikka kaukoliikenteen harjoittajat tarjoavat usein irtotavarana alennuksia puhekeskuksiin, jotka luovat neuvoteltua vähimmäismäärää puheluista.
Saapuvan puhelukeskuksen tarkoitus
Ulkomaanpuhelukeskus toimii jonkin verran kuin lähtevä puhekeskus päinvastoin, vaikkakin on olemassa joitakin tärkeitä eroja. Saapuvat puhelut tämäntyyppiseen keskukseen toimitetaan usein maksuttomilla numeroilla, ja ne voivat läpäistä integroidun äänivastausjärjestelmän (IVR), jossa soittaja valitsee puhelutyypin perusteella.Kun puhelu saapuu saapuvaan keskukseen, se tunnistetaan sen rivin perusteella, johon se saapui tai IVR: n antamiin tietoihin, ja sijoitetaan järjestelmään, joka on suunniteltu puhelujen toimittamiseen, koska agentit tulevat saataville (tämä järjestelmä tunnetaan automaattisena Soitonsiirto tai ACD, järjestelmä). Agenttien on kirjauduttava sisään erityiseen puhelinryhmään osoittaakseen, että ne ovat valmiita työhön, ja ACD toimittaa saapuvat puhelut automaattisesti agenteille, jotka ovat odottaneet pisimpää. Jos edustajat hyväksyvät useita puhelutyyppejä - esimerkiksi asiakastietoja ja suoramyyntipuheluja -, agentti voi vastaanottaa tietoja tietokoneen näytöltä tai lyhyen digitaalisen "kuiskauksen" kautta luurissa, jotta he voivat varoittaa niistä vastaavan puhelun tyypin. Edustajat avustavat asiakasta vastaamalla kysymyksiin, antamalla tietoja tai suorittamalla myynnin ja suorittamalla sitten puhelun ja odottamalla ACD-järjestelmän toimittavan toisen puhelun.
VoIP- ja puhelukeskukset
Voice over Internet Protocol (Voice over Internet Protocol) tai VoIP-yhteys on auttanut muuttamaan puhelinkeskusten ympäristöjä tarjoamalla rikkaampia ominaisuuksia pienemmillä kustannuksilla. Lähtevä puhekeskus hyötyy VoIP-operaattoreiden veloittamista pienemmistä (tai jopa vapaista) kaukopuheluista, kun taas saapuvat keskukset hyötyvät asiaankuuluvien puhelutietojen toimittamisesta samalla datayhteydellä, joka sisältää VoIP-puhelun. Kun VoIP-tekniikka kypsyy ja paranee, yhä useammat puhelinpalvelukeskukset siirtyvät todennäköisesti tähän toimintatapaan hyödyntääkseen sen hyödyt.
