Six Sigman päivät, jotka ovat vain valmistussovellus, ovat pitkään menneet. Se on nyt liike-elämän parantamista koskeva aloite, jota käytetään laajalti kaikilla toimialoilla. Puhekeskukset viihtyvät tiedoissa ja prosesseissa ja pyrkivät korkean tason asiakastyytyväisyyteen, mikä tekee niistä ihanteellisia ehdokkaita Six Sigma -hankkeiden soveltamiseen.
Ensimmäinen yhteystarkkuuden parantaminen
Asiakasuskollisuus organisaatiolle liittyy suoraan liiketoiminnan helpottamiseen. Kun joku ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen, heillä on jonkinlainen tarve. Yhteydenottonsa lopussa odotus on, että heidän tarpeensa on täytetty. Kysymykset, joita ei ole ratkaistu ensimmäistä kertaa, eivät ainoastaan lisää kuluttajien ponnisteluja ja vähentävät tyytyväisyyttä, vaan myös lisäävät sisäisen puhekeskuksen kustannuksia, koska toinen yhteys on todennäköisesti tarpeen. Puhelutyyppien ja muiden kuin liikkeeseenlaskun ratkaisemisen syiden tunnistaminen on ratkaiseva tekijä yrityksesi tulevaisuuden kannalta ja sisäisten menojen minimoimiseksi.
Soita kädensijan aikaeroon
Aika on puhelun keskusoperaation rahat. Puhekeskusten hallinta ei halua vain, että puhelut ovat vähimmäispituudet, mutta kuluttajat haluavat myös huoltaa niitä ajoissa. Keskimääräinen kahva-aika on yleinen mittari perustason määrittämiseksi. Käännä tämä huolellisesti. Puhelujen käsittelyaikojen leikkaaminen on helppoa. Tärkeintä on tehdä se tavalla, joka ei vaikuta negatiivisesti resoluutioon ja asiakastyytyväisyyteen. Katso, miten agentit käsittelevät avainpuheluohjaimia, käytä puhelunvalvontaa prosessien tehottomuuden tunnistamiseksi ja jopa tarkastelemaan agentin työpöytiä tukevia järjestelmiä. Hävitä jätteet ja maksimoida agenttiosaaminen, ja se on win-win-tilanne kaikille asianosaisille.
Interaktiivinen äänivastauksen (IVR) optimointi
Tämä tekniikka saattaa säästää rahaa lyhyellä aikavälillä, mutta se voi olla asiakkaillesi turhauttavaa ja estää sinua kääntämästä etuja pitkällä aikavälillä. Kuluttajien ponnistelujen vähentäminen on kriittistä. Niiden saattaminen loputtomaan automaattisen äänivastauksen tai painonapin valinnan sokkeloon ennen lopullista laskeutumista elävälle agentille on todennäköisesti tyytymätön. Tämä on tärkeä tekniikka, jota ihmiset odottavat kohtaavansa nykypäivän ympäristössä, vaikka he eivät välttämättä pidä siitä. Avain on optimointi. Tee vaihtoehtojen virta mahdollisimman käyttäjäystävälliseksi. Suunnittele puhelun virtauspuu vastaamaan nykyisiä puhelutyyppejä, jolloin tärkeimmät ongelmavaihtoehdot, jotka voidaan ratkaista ilman asiamiehen väliintuloa, kasvavat valintatikkaan. Tee siitä helppoa, pitää kuluttajat tyytyväisinä ja ylläpitää taloudellisia etuja, joita tämä tekniikka voi tarjota.
Attrition Rate Reduction
Korkea henkilöstön vaihtuvuus puhelinkeskuksissa on tavallista. Ota aikaa selvittää, miten tätä voidaan vähentää. Jos monet ihmiset lähtevät organisaatiosta, on hyvä indikaattori siitä, että ongelma on olemassa ja siihen on kiinnitettävä huomiota. Korkea kitka johtaa suurempiin kustannuksiin. Uusien työntekijöiden kouluttaminen maksaa rahaa, ja alokasasiamiehet eivät todennäköisesti palvele asiakkaita ja edustajia, joilla on huomattava toimikausi. Selvitä henkilökuntasi - tarvittaessa nimettömänä - selvittääkseen heidän huolensa ja mikä motivoi heitä. Harkitse myös ylemmän henkilöstön jäsenen suorittamia kohderyhmiä. Toimi löydösten perusteella, mittaa muutos ja varmista, että hyödyt ovat kestäviä ajan mittaan.
