Asiakaslähtöiset yritykset käyttävät asiakastyytyväisyystutkimuksia suorituskyvyn yleisen tason arvioimiseksi ja kriittisten parannettavien alueiden tunnistamiseksi. Tehokkaat kyselyjärjestelmät ja kysymykset saattavat johtaa hyödyllisiin tuloksiin, mutta asiakaspalauteprosesseissa on myös joitakin haittoja, joita on käsiteltävä maksimoidakseen niiden hyödyllisyyden pienyrityksissäsi.
Parantamismahdollisuudet
Asiakastyytyväisyyden palautteen kerääminen antaa sinulle mahdollisuuden korjata tiettyjä ongelmia. Jos asiakkaat tunnistavat tietyn palvelusi näkökohdan, joka on hidas tai tehoton, esimerkiksi muokkaa sitä tai muokkaa työntekijöitä parempaan suorituskykyyn. Trendien seuranta on myös tärkeää. Jos huomaat useita näytteitä, joiden asiakastyytyväisyysmittari on laskenut tasaisesti 98: sta 96: een, 94: een ja sitten 92: een, asiakkaiden mielenterveys on selvästi laskeva. Saatat joutua suorittamaan perusteellisemman tarkastelun tuotteen tai palvelun ongelmista ja luomaan sitten strategisen suunnitelman niiden korjaamiseksi.
Välittää sitoumuksen
Asiakaspalautekyselyjen merkittävä aineeton hyöty on asiakkaiden käsitys. Jotkut asiakkaat tuntevat arvostuksensa, kun yritys vie aikaa kysyä panosta. Arvo on vieläkin suurempi, jos yrityksesi on osoittanut jatkuvaa halukkuutta mukautua asiakkaiden odotuksiin. Vain asiakastyytyväisyystutkimusten tekeminen kertoo asiakkaillesi, että heidän tarpeidensa täyttäminen ja haluamansa tarjoaminen ovat yrityksesi tärkeimpiä painopisteitä.
Näytteenottovirheet
Mahdollisuudet näytteenottovirheisiin tutkimuksissa merkitsevät sitä, että voit ryhtyä tarpeettomiin toimiin ja saattaa olla ristiriidassa markkinoilla vallitsevan tärkeän tunteen kanssa. Asiakkaat pyrkivät viemään aikaa tutkimusten suorittamiseen sen jälkeen, kun he ovat kokeneet äärimmäisiä nousuja ja äärimmäisen alhaista palvelua. Siksi näytteenotto voi sisältää vain äärimmäisiä näkökulmia. Voit myös saada epätasaisen jakelun vastauksista asiakkailta tietyllä yhteisöllä tai alueella. Niinpä ongelmasi saattavat keskittyä yhteen paikkaan eikä koko yritykseen. Rahan sijoittaminen ottamatta suurta edustavaa otosta on riskialtista ja kallista.
Survey Fatigue
Catch-22, joka saa mittavan näytteen, on se, että asiakkaasi kehittävät "kyselyväsymystä" tai palovammoja, kun pommitat niitä pyyntöihin. Jotkut yritykset lähettävät kyselylomakkeita ja sähköposteja tai esittävät kysymyksiä jokaisen vierailun jälkeen. Laaja tutkimusprosessi voisi ironisesti edistää negatiivista kokemusta asiakkaalle. Sinun on vauhditettava kyselyjä ja vältettävä kiireisiä taktiikoita, jotka suojaavat asiakkaita, joita haluat miellyttää.
