Asiakassuhteiden hallinta (CRM) on suosittu yritysmarkkinointijärjestelmä. Yritykset käyttävät tietokantateknologiaa keräämään, tallentamaan, analysoimaan ja tulkitsemaan asiakkaita koskevia tietoja kohdennettujen ja tehokkaampien markkinointikampanjoiden kehittämiseen. CRM: n tarkoituksena on yleensä vahvistaa suhteita keskeisiin asiakkaisiin ja parantaa samalla asiakaskokemusta ajan myötä. Se ei kuitenkaan ole ilman sen haasteita.
Etu 1: Parempi kannattavuus
Kuten useimmissa liiketoiminnallisissa innovaatioissa, CRM: n tarkoituksena on viime kädessä kasvattaa tuloja ja lisätä niiden kannattavuutta. TechTargetin mukaan kannattavuuden parantaminen on tavoitteena CRM: n käyttäminen, jotta myynti- ja markkinointiosastot voivat kohdistaa paremmin asiakkaita. Tämä on CRM: n tuloja tuottava näkökohta. CRM: n tarkoituksena on myös vähentää kustannuksia vähentämällä tehotonta mainontaa vähemmän toivottaville asiakkaille.
Hyöty 2: Paremmat asiakassuhteet
CRM: n taustalla oleva lähtökohta on analysoida asiakastietoja, jotta asiakkaiden kokemukset organisaatiosi parantamiseksi jatkuvat. Tämän pitäisi johtaa vahvempaan uskollisuuteen ja parempiin voittoihin ydinasiakkailta. CRM-tietokannan tai ohjelmistoratkaisujen avulla työntekijät saavat vahvempaa tietoa asiakkaista. Tämä mahdollistaa etulinjan myynnin ja huoltohenkilöstön mahdollisuuden tarjota asiakkailleen odotettavissa olevia palveluominaisuuksia ja auttaa markkinoijia rakentamaan kampanjoita, jotka myyvät halutun arvon asiakkaita.
Haaste 1: Järjestöjen välinen osallistuminen
Yksi CRM: n suurimmista haasteista on se, että koko yrityksen kattava CRM-ohjelma merkitsee luonnollisesti osastojen jäsenten osallistumista koko organisaatioon. CRM-ohjelmat kehitetään ja toteutetaan tyypillisesti organisaatioiden välisten tiimien toimesta, jotka edustavat kunkin toiminnallisen osaston edustajia. Tämä edistää yhteistyötä ja viestintää, mutta sen toteuttaminen on vaikeaa. Verkkosivusto CRM Infoline totesi vuonna 2010, että "vain yksi kuudesta CRM: n asentaneesta yrityksestä on onnistunut." Tärkein syy tähän epäonnistumiseen johtuu yrityksen sekaannuksesta. Tämä osoittaa, että kaikkien osastojen ja työntekijöiden on oltava mukana CRM: ssä, mikä on välttämätöntä pitkän aikavälin menestyksen kannalta.
Haaste 2: Tekniikan leimaus
Yksi yleisimmin mainituista haasteista CRM: ää toteuttaville yrityksille on yleinen väärinkäsitys, että CRM on teknologiapohjainen tai pahempaa, että se on yksinkertaisesti tekniikka. CRM: ää tukee teknologinen infrastruktuuri, mukaan lukien ohjelmistoratkaisut, joita käytetään asiakastietojen keräämiseen, analysointiin ja tulkintaan. Nämä tekniset valmiudet eivät kuitenkaan tee mitään yritysten menestymisestä. Bo Chipman, tilienhallinnan johtaja, ilmoitti toukokuussa 2010 julkaistussa artikkelissaan "Direct Marketing News", että CRM edellyttää selkeää ja harkittua strategiaa, jossa on monialaisia organisaatioita. Se perustuu tavoitteisiin, mittareihin ja suorituskyvyn mittaamiseen asiakkaiden kanssa.
