Standardikeskuksen laitteet ja henkilöstöpäätökset perustuvat voimakkaasti liikennesuunnitteluun. Keskimääräinen vastausnopeus - tai ASA - käyttää Erlang-C-todennäköisyyskaavaa laskettaessa keskimääräistä aikaa, jonka asiakas odottaa odottamassa ennen kuin call center-agentti vastaa puheluun. Vaikka lasket ASA: n useimmiten käyttämällä erikoisohjelmistoa tai laskentataulukkoa, ymmärrät ja pystyvät laskemaan suurimman osan prosessista manuaalisesti - pientä apua grafiikkalaskimella - auttamaan sinua täysin ymmärtämään, mitä menee ja lopulta vaikuttaa ASA: han.
Tarvittavat kohteet
-
Soita raportti
-
Graafinen laskin
Laske puhelun keskimääräinen saapumisnopeus jakamalla vastaanottamiesi puhelujen määrä 30 minuutissa 30 minuutilla - tai 1800: lla - sekuntien määrä 30 minuutissa. Esimerkiksi 400 puhelua / 1800 sekuntia = 0,22 puhelua sekunnissa.
Laske kunkin puhelun keskimääräinen pituus 30 minuutin ajan kuluessa. Lisää ulkoinen puhelu -raportti yhteenlasketut minuutit - tai sekunnit, jos käytät sekuntia ensimmäisessä laskelmassa - ja jaa puhelujen lukumäärällä. Jos 120 puhelua vastaa 965 minuuttia tai 57 900 sekuntia, keskimääräinen puheaika on 482,4 sekuntia.
Määritä liikennekuorma, jota kutsutaan myös liikenteen intensiteetiksi kertomalla keskimääräinen puhelunopeus kunkin puhelun keskimääräiseen pituuteen. Esimerkiksi kerrotaan 0,22 puhelua sekunnissa keskimääräisellä puheluajalla, joka on 482,4 sekuntia puhelua kohti, jotta saavutetaan 10,61 liikennekuorma.
Hanki soittajien lukumäärä samaan 30 minuutin ajanjaksoon, jolloin voit soittaa puheluita ja jakaa tämän määrän liikennekuormituksella laskeaksesi viraston käyttöasteen. Jos sinulla on 90 edustajaa puheluiden ottamiseen ja 10,61 liikennekuormitukseen, käyttöaste on.848 tai 85 prosenttia.
Laske todennäköisyys, että asiakas siirtyy pitotilaan pikemminkin kuin puhua asiamiehelle välittömästi. Syötä numerot edellisissä vaiheissa - missä "u" on liikenteen intensiteetti, "m" on käytettävissä olevien agenttien lukumäärä ja "p" on viraston käyttöaste - Erlang-C: n todennäköisyysyhtälöön käyttäen kaavaa “Ec” m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). ∑m − 1 k = 0 uk / k! ”Ja graafinen laskin.
Laske ASA kertomalla ensin Ec (m, u) kunkin puhelun keskimääräisellä pituudella ja jakamalla tulos käytettävissä olevien tekijöiden lukumäärällä x 1 - viraston käyttöaste. Jos esimerkiksi saat Ec (m, u) 0,189, laskennassa lukee 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) tai 91,17 / 13,5. ASA on tällä hetkellä 6,75 sekuntia.
