Asiakasuskollisuuden säilyttäminen on tietysti keskeinen tavoite. Kanta-asiakkaat tarkoittavat luotettavaa tulovirtaa ja jatkuvaa voittoa. Ei siis ole yllättävää, että asiakkaiden uskollisuuden säilyttämisen aihe on ollut se, jota monet tutkijat ovat tutkineet. Jos olet yrityksen omistaja tai johtaja, asiakkaan uskollisuudesta on olemassa erilaisia teorioita, joista sinun pitäisi olla tietoinen, sillä uskollisten asiakkaiden perustan rakentaminen on avain yrityksen kasvuun.
Asiakastyytyväisyys
Ensimmäinen askel kohti uskollisten asiakkaiden perustaa on parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteisiin ja palveluihin. Asiantuntijat suosittelevat yleensä asiakkaidensa standardoidun kyselyn suorittamista kyselylomakkeilla. Asiakastyytyväisyyden parantaminen on jatkuvaa. Kysymys asiakkaille, mitä he haluaisivat parantaa, tehdä parannuksia ja sitten kysyä jälleen, on osa prosessia. Lopulta tyytyväiset asiakkaat ovat uskollisia asiakkaita.
Odotuksen vahvistus
Odotuksen vahvistusprosessi on toinen avain asiakkaiden uskollisuuteen. Yritykselle uskolliset asiakkaat kehittävät tietyn laadun ja palvelun ajatuksen, jonka he odottavat vahvistavansa. Niin kauan kuin heidän odotuksensa vahvistetaan edelleen, ne ovat uskollisia. Yritykset menettävät pitkäaikaisia asiakkaita, kun ne eivät enää täytä odotuksiaan, jotka ne ovat kehittyneet ajan myötä. Luotettavuuden ylläpitämiseksi tarvitaan luotettavuutta ja johdonmukaisuutta.
Luottamus
Luottamus on samantapainen kuin odotusten vahvistus, mutta enemmän eettistä ulottuvuutta. Asiakkaat ovat uskollisempia yrityksille, joiden mielestä ne vastaavat heidän eettisiä huolenaiheitaan. Tähän ei liity vain se, miten yritys käsittelee asiakkaita, vaan myös heidän työntekijöitään. Kun asiakkaat tuntevat voivansa luottaa yritykseen, sillä siinä on luotettavia eettisiä arvoja, asiakkailla on lisäsyy luoda pitkäaikainen suhde
Kasvu
Keskeinen haaste uskollisten asiakkaiden ylläpitämisessä on se, miten yritys tasapainottaa tämän huolen kasvun tarpeeseen. Yritysten kasvattamiseen ja asiakaskunnan rakentamiseen tarvittavien strategioiden ja niiden, jotka keskittyvät yksinomaan vanhempien asiakkaiden ylläpitoon, välillä on aina jonkin verran kompromisseja. Yhdenmukaisuuden säilyttäminen voi olla vaikeaa, kun yritys on kasvanut merkittävästi. Tämän tasapainottavan säädöksen neuvotteleminen on keskeinen johtamisosaaminen.
