"Vau! Se oli hyvä palvelu!" Sinun suolistossa tiedät mitä lausunto tarkoittaa. Valitettavasti kahdella henkilöllä ei ole täsmälleen samaa määritelmää. Sinun ideasi siitä, mikä tekee hienosta palvelusta, määräytyy niin ikään ikäsi, tulosi, koulutuksen ja kasvatuksen mukaan itse palvelukokemukseksi. Tämä palveluiden välitön ja vaikeasti luonne vaikuttaa siihen, miten niitä markkinoidaan.
Laadun vaihtelu
Professori Leonard Berryman ja A. Parasuraman selittävät kirjassaan "Markkinointipalvelut: Leading Through Quality", että huippuluokan palveluiden markkinointi on vähemmän "liukkaasta ja hienostuneesta ja vanhanaikaisemmista hyveistä, kuten välittävästä ja järkevästä." Berryman ja Parasuraman väittävät, että laatu on ainoa todellinen tapa markkinoida palveluita, koska "suorituskyky on tuote." Ne lisäävät, että kilpailijoilla on yleensä helpompi kopioida palveluntarjoajan käsite kuin palvelun laatu.
Aineettomuuden
Palvelut ovat luonteeltaan aineettomia, eli niitä ei voida havaita kosketuksen tunteella, ja ne ovat olemassa vain jonkin muun, kuten yrityksen liikearvon yhteydessä. Palvelujen koskemattomuus tekee "hyvän palvelun" määrittelystä vaikean ja erittäin subjektiivisen, erityisesti eri väestöryhmissä. Esimerkiksi tyypillistä Gen-Xeriä ei opetettu käytöksillä eikä luultavasti olisi huolissaan joku, joka ei sanonut "kiitos" ja "kiitos". Sosiaalisten armoiden puuttuminen aiheuttaa päinvastoin vauvan Boomeria. Siksi markkinoijien on määritettävä ja puhuttava kunkin ryhmän tarpeista erikseen.
Standardointityö
Koska palveluita tarjoavat ihmiset eivätkä koneet, palvelutason tuotannon taso, laatu, kesto ja intensiteetti vaihtelevat. Tuomiot on tehtävä palvelun tarjoamisen yhteydessä. Nämä päätökset johtavat standardoinnin puutteeseen palveluiden toimittamisessa. Esimerkiksi, vaikka jokainen puhekeskuksen työntekijä saisi samanlaista koulutusta, jotkut käyttävät enemmän aikaa vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin ja työskentelevät ongelmien ratkaisemiseksi. Lisäksi jokaisella palveluhenkilöstöllä on oma käsitys siitä, mikä tekee erinomaisesta palvelusta.
Osto ja kulutus yhdistetty
Lukuun ottamatta ennakkomaksuja ja vuosittaisia jäsenyyksiä, kun palvelu on ostettu, se myös kulutetaan. Palvelujen pilaantuva luonne merkitsee sitä, että suhteiden markkinointi on erittäin tärkeää. Muuten asiakas voi päättää käyttää eri palveluntarjoajaa tyydyttävän kokemuksen jälkeen. Kokemuksen laatu on markkinoijien painopiste. Vakuutusasiamiehet ja välittäjät keskittyvät luotettaviin hyviin naapureihin. Ja vuoden 2001 tutkimuksessa Journal of Family Practice -lehdessä, jonka otsikkona oli "Potilaan luottamus ennustaa lääkärin käyttäytymistä", todettiin, että lääkärin ja potilaan välinen vahvuus oli ensisijainen tekijä potilaan uskollisuudelle heidän ensisijaisen terveydenhuollon tarjoajaansa kohtaan.
