Jokainen yritys, ennemmin tai myöhemmin, jää huolimatta parhaista ponnisteluistaan. Saatat epäonnistua toimittamaan jotain niin kuin luvattiin tai ajoissa. Palvelut eivät ehkä ole mitanneet asiakkaan odotuksia. Jotkut asiakkaat voivat jättää huomiotta ongelman; muut voivat kirjoittaa sinulle kirjeen, jossa pyydetään palautusta. Vastaa aina asiakkaalle, joka vie aikaa kirjoittaa sinulle, vaikka päätät olla myöntämättä palautusta. Vastauksesi on oltava taktinen, jotta viesti saadaan vastaan ilman asiakkaan vieraantumista.
Päätä, haluatko todella kieltäytyä asiakkaan palautushakemuksesta. Arvioi hänen pyyntönsä tarkasti, onko se kohtuullinen. Harkitse mahdollisuutta menettää tämä asiakas ja yrityksen menetyksen vaikutus yrityksen tuloihin. Palautus voi olla kohtuullinen hinta asiakkaan pitämiseksi; saatat joutua käyttämään huomattavaa rahaa mainontaan korvaamaan hänet. Harkitse tarjoamalla jonkinlaista, ehkä alennettua palvelua tulevaisuudessa kompromissiin.
Esitä toimien syyt. Tämä voi olla mielessäsi tai notepadilla. Yksityiskohtaiset syyt, ennen kuin aloitat kirjoittamisen, järjestäkää ajatuksesi ja varmista, että et menetä mitään keskeisiä kohtia. Et kieltäydy palautuksesta, koska et tunne, että asiakas on oikeutettu siihen, mutta sinun on myös otettava huomioon mahdolliset lisätiedot tilanteesta. Esimerkkejä siitä, että palvelut tarjottiin ajoissa, tai että teit kaiken, mitä sanoitte. Tilanne voisi olla myös ostajan katumusta, eikä tuotteen tai palvelun ongelman vuoksi.
Kirjoita karkea luonnos kirjeestä. Ole taktinen, mutta ilmoita suoraan hylkäämisen syyt. Jos uskot, että ostaja on kokenut ostajan katumusta, älä mainitse sitä kirjeessänne; Yksinkertaisesti kerrotaan tosiasiat, että tuote tai palvelu on toimitettu sovittujen ehtojen mukaisesti, ja luvattuun tilaan tai laatuun. Tarjoa mitään myönnytyksiä, jotka ovat tarkoituksenmukaisia hyvän tahdon eleinä, ja tehdä selväksi, että se ei ole, koska kukaan on syyllinen. Kiitos asiakkaalle hänen aikaisemmasta liiketoiminnastaan ja sanoa, että toivotte voivasi palvella häntä tulevaisuudessa. Ilmoita, että olet käytettävissä, jos hänellä on kysymyksiä tai kommentteja.
Muokkaa kirjainta selkeyden vuoksi. Odota hetki ennen kuin jatkat prosessia; usein kirje tai muu asiakirja näyttää huomattavasti erilaiselta, kun olet ajatellut sitä jonkin aikaa. Muista, että asiakkaalle kirjoittamasi ja lähettämäsi tieto on mahdollinen pysyvä ennätys. Tarkista äänesi varovasti ja katso, että kirjoituksessanne on sinnikkäitä tai sarkastisia sanoja, jotka voivat olla loukkaavia ja pilata mahdollisuuksia tulevaan liiketoimintaan tämän asiakkaan tai minkä tahansa hänen kanssaan jakaman henkilön kanssa.
Lähetä kirje asiakkaalle. Lähettäkää se säännöllisesti ensiluokkaiselle postille, allekirjoituksesi ja yhteystietosi mukaan. Säilytä kirjeen jäljennös tietueistasi ja kopioi asiakastiedostoihin, joita pidät hänen nimensä alla.
vinkkejä
-
Pyydä liikekumppania tarkistamaan kirjeen tarkkuuden ja selkeyden sekä äänen. Eri ihmiset voivat tulkita samaa sanamuotoa eri tavalla.
Tarkista ennen kirjeen lähettämistä kirjoitus kirjoitus- ja kielioppi-ongelmista.
Varoitus
Jos palautuksen epääminen liittyy huomattavaan määrään rahaa, on asianajajan tai sisäisen oikeudellisen tiimisi tarkasteltava kirjeen mahdollisista veloista ja selvittämään, mitkä velvollisuutesi ovat tässä asiassa.
