Teknologia- ja asiakassuhteiden hallinnan (CRM) ohjelmistot käyvät käsillä. CRM on ohjelmisto. Se on ohjelmisto, joka ulottuu koko organisaatiorakenteen alkuun alkaen verkkopohjaisen, käyttäjäystävällisen käyttöliittymän avulla myyntipäälliköille ja asiakaspalveluhenkilöstölle ja päättyy massiivisiin tietokantoihin ja tietohallintajärjestelmiin. Joissakin sovelluksissa web-pohjainen käyttöliittymä ulottuu myös asiakkaalle.
Mikä on CRM?
Yrityksen tai yrityksen ensisijainen tavoite on asiakkaan saaminen ja pitäminen. Asiakassuhteiden hallinta (CRM) on tietotekniikkaan perustuva strategiayritys, joka käyttää asiakkaan saamista ja säilyttämistä. TechTarget.comin mukaan CRM-järjestelmät varmistavat, että "johto, myyjät, palveluntarjoajat ja ehkä asiakas voivat suoraan käyttää tietoja, vastata asiakkaiden tarpeisiin tuotesuunnitelmiin ja tarjouksiin, muistuttaa asiakkaita palveluvaatimuksista, tietää, mitä muita tuotteita asiakas on ostanut, ja niin edelleen." Tämän tietämyksen ja vaikutusmahdollisuuksien ansiosta yritykset voivat tarjota asiakkailleen ostamisen edellyttämät palvelut.
CRM: n kehitys
CRM kehittyi myynnin johtajien tarpeesta maksimoida teknologian käyttö myyntiprosesseissa. Tämä alkoi henkilökohtaisen tiedonhallinnan (PIM) käyttöönotolla. PIM oli pieni elektroninen muistikirja, jossa myyjät pitivät yhteystietojen nimiä ja osoitteita. Ajan myötä PIM kehittyi tietokonepohjaisiin yhteystietojen hallintajärjestelmiin. Tunnettuja yhteystietojärjestelmiä ovat ACT ja Goldmine.Kun otetaan huomioon lisääntynyt tarve joustavuuteen ja saada lisää tietoa, yhteystietojen hallintajärjestelmät kehittyivät myyntivoiman automatisointiin (SFA) ja SFA kehittyi lopulta CRM: ksi. Toisin kuin aikaisemmissa versioissa, CRM-järjestelmät tarjosivat myyntipäälliköille pääsyn yrityksenlaajuisiin tietoihin, kuten reaaliaikaisiin tilauksiin, tuotetietoihin ja asiakkaiden valituksiin / ratkaisuihin. Tämä oli kaikki pyrkimys myydä, mutta pitää asiakkaat mukana ja ostaa uusia tuotteita ja palveluita.
Teknologia ja CRM
Kaikki CRM: stä on tietotekniikka. Teknologia on yleistä käyttäjäystävällisestä perusliittymästä monimutkaisiin tietokanta- ja tietojenkäsittelyjärjestelmiin. Massiiviset tietokannat ovat minkä tahansa CRM-järjestelmän ydin. Tiedot kerätään useista lähteistä aina asiakaspalveluhenkilökunnan antamasta tietojen syöttämisestä online-tiedonkeruuseen, jotka ovat asiakkaan saatavilla verkkoselaimen kautta. Myyntijohtajat tai asiakaspalveluhenkilöstö voivat käyttää näitä tietoja maailmanlaajuisen verkon kautta, extranet-suhdetta yrityskumppaneiden kanssa tai yrityksen sisäistä intranettiä. PDA-laitteiden ja älypuhelinten lisääntymisen vuoksi monet yritykset tarjoavat CRM-mobiilisovelluksia alan myyntipäälliköille.
Teknologian komponentit
CRM-sovelluksissa on kolme ensisijaista teknologiakomponenttia, joita kutsutaan asiakkaan kosketuspisteiksi, sovelluksiksi ja tietovarastoiksi. Asiakaspalvelupisteet ovat ensisijainen ihmisen käyttöliittymä asiakkaiden kanssa. Tämä on myyntiprosessin alku. Myyntimiehet tai asiakaspalveluhenkilöstö kommunikoivat asiakkaan kanssa ja syöttävät tietoja järjestelmään. Vaihtoehtoisesti verkko voi muodostaa tämän käyttöliittymän kautta online-lomakkeen, jossa asiakas pyytää lisätietoja. Sovellukset ovat asiakkaan kosketuspisteiden ja yritysten tietokantojen välinen ohjelmistoliitäntä. Tietovarastot edustavat tietokantoihin tallennettuja tietoja sekä tiedonhallintajärjestelmiä, jotka on suunniteltu tulkitsemaan tietoja ja kartoittamaan asiakkaiden ostotottumuksia tai ostokäyttäytymismalleja.
CRM: n tulevaisuus
CRM: n tulevaisuus on yksinkertaistettu, edullinen, korkean teknologian toteutus, ja kaikki yrittää tehdä CRM-järjestelmistä joustavampia ja pienille yrityksille sekä suurille yrityksille. Destinationcrm.comin mukaan tulevan CRM-teknologian piiriin kuuluvat: VOIP-tekniikka; puhetunnistustekniikka asiakaspalvelun käyttöliittymälle, CRM-sovelluspalvelujen tarjoajat, joissa yritykset maksavat kuukausimaksun CRM-tekniikan, sosiaalisen verkostoitumisen sovellusten ja paljon muuta. Maailmantalouden laajentuessa ja kilpailun kasvaessa CRM-järjestelmä voi tehdä eron asiakkaan pitämisen ja asiakkaan menettämisen välillä. Niinpä CRM-tekniikka kehittyy tarpeen mukaan tämän kasvavan kysynnän ylläpitämiseksi.
