Laadun mittareiden tunnistaminen antaa yrityksille mahdollisuuden mitata ja hallita laadukkaiden tuotteiden valmistusprosesseja. Mittaamalla, täyttääkö tuote asiakkaiden odotukset, ymmärretään korkeasti laadun vaikutusta. Laadun kokonaistason mitoittaminen mahdollistaa tarkemman mittauksen. Laadun mittojen tarkka mittaus mahdollistaa kohdennettujen parannusten seurannan seuraamalla. David Garvin, joka on kirjoittanut "Harvard Review", kuvaa kahdeksan laatumittaria tai "mittoja", joita käytetään laadun laadun ja asiakastyytyväisyyden kannalta.
Esitys
Suorituskykymittaukset mittaavat tuotteen tärkeimmät toiminnalliset ominaisuudet. Suorituskykyominaisuudet sisältävät tyypillisesti havaittavia ominaisuuksia, kuten aikaa, nopeutta, tapahtumien käsittelyä, äänenvoimakkuutta, tilauskapasiteettia ja kuluvaa elämää. Ylivoimaisesti mitattavia ja havaittavia näkökohtia verrataan aiempiin tuotteisiin, kilpaileviin tuotteisiin tai perusviivoihin, joiden perusteella voidaan osoittaa suorituskyvyn kasvu ja täyttää asiakkaiden vaatimukset.
ominaisuudet
Ominaisuudet määrittelevät tuotteen tarjoamat toiminnalliset käyttäytymiset ja palvelut. Mittausominaisuudet edellyttävät asiakasmäärityksiä ja arvio siitä, tukeeko tuotteen toiminnallisuus. Metrikat ovat tyypillisesti binäärisiä "kyllä / ei" -arvoja, jotka mahdollistavat odotettujen tuotteiden toimintojen vertailut.
Luotettavuus
Tuotteen ja tuotteen luotettavuuden mittaukset keskittyvät vikaantumisen tai epäonnistumisen todennäköisyydelle ajan kuluessa. Luotettavuustietoihin sisältyvät myös erien tai työvirtojen epäonnistumistiheys. Häiriömittaukset sisältävät tapahtumalokin, keskimääräiset vikojen keskiarvot ajan mittaan, vikailmoitukset yksikköä kohti, vikakohdat erässä, vaihtotaajuus ja huoltotapahtumataajuus.
vaatimustenmukaisuuden
Vaatimustenmukaisuusmittaukset määrittävät toimenpiteet, joiden avulla voidaan arvioida odotettuja tuloksia todellisten tulosten kanssa. Mittaukset sisältävät valmistusvirheitä, palvelukutsuhäiriöitä, takuuvaatimuksia ja palautuksia. Mahdollisten asiakkaiden tyytymättömyyden indikaattorina käytettyjen vaatimustenmukaisuusmittareihin kuuluvat poikkeamat standardeista, oikeinkirjoitusvirheistä, lokalisointivirheestä ja huonosta rakentamisesta, joka ei johda korjaus- tai huoltokutsuihin.
Kestävyys
Kestävyyden mittarit käsittelevät mitattavissa olevaa tuotteen käyttöikää ja käyttökertojen määrää, ennen kuin tuote on korjattava tai vaihdettava. Tuotteen korjaamiseen tai vaihtamiseen johtavien vika- tapahtumien taajuuksien osuuden mittaaminen antaa esimiehille mahdollisuuden arvioida tuotteen kestävyyttä.
huollettavuus
Huollettavuus mittaa ensisijaisesti korjauksen helppoutta, mutta sisältää myös huoltohenkilöstön nopeuden, kohteliaisuuden ja pätevyyden. Asiakkaat mittaavat tuotteen laatua paitsi tuotteen virheiden esiintymistiheyden lisäksi myös aikaa ennen tuotteen palauttamista palveluun, odottamaan palvelua, nopeutta, jolla korjaukset on suoritettu, ja palvelupyyntöjen lukumäärää, joka tarvitaan täyttämään palvelu. liiketoimi. Subjektiiviset toimenpiteet, kuten huoltoedustajan havaittu pätevyys, call center -tuen tehokkuus ja viestinnän helppous, vaikuttavat kaikki tuotteen johdettuun käyttökelpoisuuteen.
Estetiikka
Esteettisyys on puhtaasti subjektiivinen mittari laadun mittaamisessa. Henkilökohtainen arvio fyysisten aistien tuotteista viittaa yksilön makuun ja mieltymyksiin. Esteettiset vertailuarvot kohderyhmää kohden kohdennetuista väestörakenteista pyrkivät määrittämään, vastaako tuote todennäköisesti asiakkaiden odotuksia. Henkilökohtaisen maun suuri vaihtelu vaikeuttaa asiakkaiden tyytyväisyyden tarkkaa ennustamista tämän mittarin kanssa.
havaintokyky
Käsiteltävä laatu mittaa brändin, havaitun tuotteen kestävyyden, kuvien ja mainonnan vaikutusta kuluttajan positiivisuuteen - tai negatiivisuuteen - tuotteen suhteen. Subjektiivisesti luonteeltaan kuluttajatutkimuksia käytetään yleisesti havaitun laadun numeeristen pisteiden tuottamiseen.
Metrikoiden tallentaminen
Ota metriikka käyttöön sekä määrällisesti että laadullisesti. Kvantitatiiviset mittarit ja analyysi käyttävät numeerisia tietoja, joista tehdään päätelmiä. Määrälliset mittarit sisältävät laskentatiedot, tapahtumataajuuden, mittaukset ja ajan. Laadullinen analyysi käyttää subjektiivisia tietoja, usein numeerisessa muodossa, hypoteesin arvioimiseksi. Laadullisiin toimenpiteisiin kuuluvat mielipiteet, tunteet, tyytyväisyysluokitukset ja ennakoiva käyttäytymisen raportointi.
