Liiketoiminnan menestys riippuu pitkälti asiakkaiden onnellisuudesta ja tyytyväisyydestä. Walmartin perustaja Sam Walton kirjoitti, että ”Tavoitteena on, että yritys ei ole pelkästään paras, vaan legendaarinen asiakaspalvelu.” On välttämätöntä ottaa aikaa asiakaspalvelun toimintatapojen kehittämiseen, jotka ovat herkkiä asiakkaiden tarpeisiin ottaen kuitenkin huomioon, että nämä asiakkaiden tarpeet voivat muuttua ja kehittyä. Kuinka hyvin yritys täyttää sekä nykyisten että potentiaalisten asiakkaiden tarpeet, on merkittävä tulevaisuuden menestyksen ennustaja. Vahviin ja reagoiviin asiakaspalvelun toimintamalleihin liittyy muutamia keskeisiä näkökohtia.
vinkkejä
-
Tavallinen toimintamenettely on joukko kirjallisia ohjeita, jotka dokumentoivat organisaation toistettavia toimia. Normaalit toimintamenettelyt on kirjoitettava selkeällä, tiivis kielellä. Käytä nykyisiä jännittäviä verbejä ja pidä menettelyt lyhyinä, yksinkertaisina ja helposti luettavina.
Kuuntele asiakkaita
Asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen on olennainen osa asiakaspalveluun liittyviä toimintatapoja. Kun asiakas puhuu tarpeesta tai huolenaiheesta, jopa valituksesta, he haluavat tuntea kunnioitusta aktiivisesti tunnustamalla. Yksi tekniikka on toistaa, mitä asiakas on sanonut voidakseen vakuuttaa heille, että heitä kuullaan, ja antaa heille tuntuu validoituneen. Usein ongelman lähestyminen liiketoiminnassa on pelottava asia, joten lähestyttävyys ja maineen saavuttaminen lähestyttäväksi on erittäin tärkeää. Aktiivinen kuuntelu antaa yritykselle mahdollisuuden tutustua asiakkaisiinsa. Tällainen kunnioitus voi ilmoittaa yritykselle, mitä toimia seuraavaksi pitkällä aikavälillä tehdään.
Odota asiakkaan tarpeita
Asiakkaiden todellinen kuuntelu on osa mitä tahansa yritys voi tehdä ennustamaan, mitä he haluavat ja tarvitsevat tulevaisuudessa. Mukauttamalla toimintatapojaan yritys voi räätälöidä asiakaspalvelun toimintatapansa vastaamaan jatkuvasti muuttuvia ja jatkuvasti kasvavia tarpeita. Yksi loistava esimerkki onnistuneesta asiakkaiden kuuntelemisesta on Apple. Tuotteet ovat jatkuvasti saatavilla beetatestaukseen, jotta kehittäjät voivat saada tunteen siitä, mikä toimii ja mikä ei, ja mitä ei vielä ole. On epätavallista, että Applen toimitusjohtaja Tim Cook vastaa henkilökohtaisesti asiakkaiden sähköposteihin. Tämä asiakaspalvelun osa herättää brändin uskollisuutta, joka takaa lähes taloudellisen menestyksen.
johdonmukaisuus
Selviä asiakaspalvelua koskevat menettelyt osoittavat, että kunnioitat sitä, mitä asiakkaiden on sanottava, sekä siitä, kuinka kauan he ovat sanoneet. Jos sivuliikkeitä, kauppoja tai franchising-toimintoja on useita, prosessien tulisi olla mahdollisimman yhdenmukaisia. Esimerkiksi jokaisella Targetilla on asiakaspalveluosasto, joka sijaitsee myymälöiden etupuolella ja jokainen palautus noudattaa tavanomaista prosessia. Se on tuttu, ja se, mikä on tuttua, antaa ihmisille mahdollisuuden tuntea olonsa mukavaksi ja rakentaa hyvän asiakaspalvelun maineen. Tervetuloa kohteliaisuus ja empatia on valtava avain johdonmukaiselle lähestymistavalle asiakkaiden aarre.
Asiakaspalvelun taso, jonka joku saa, joko rikastuttaa tai heikentää niiden kokonaiskokemusta. Ja he valitsevat usein yhden myymälän tai ravintolan tai palveluntarjoajan toiseen, koska heillä on ollut myönteinen kokemus aiemmin. Asiakkaiden tunteminen kunnioitettuna ja heidän tarpeidensa ja toiveidensa täyttäminen johdonmukaisella, empaattisella ja kohteliaalla tavalla voi mahdollisesti tehdä tai rikkoa liiketoimintaa. Erinomaiset asiakaspalvelun toimintamenettelyt helpottavat tämän tapahtumista ja kestävät pitkällä aikavälillä.
