Miten yritys tutkii ja käsittelee asiakkaiden valituksia, kertoo paljon siitä, miten yritys arvostaa asiakkaita ja oman maineensa. Asianmukaisesti käsitellyt asiakkaat voivat kääntyä yrityksen parhaiksi edustajiksi, kun taas väärin hoidetut valitukset voivat aiheuttaa vakavia vahinkoja yrityksen kuvalle. Tämä vahinko on havaittavissa, kun tyytymätön asiakas lähtee virallisiin syytteisiin, jotka päättyvät oikeussaliin. Voit minimoida nämä huonommat skenaariot hyväksymällä ja noudattamalla joitakin vaiheita valitusten ratkaisemiseksi mahdollisimman sovinnollisesti.
Varmista, että valitus oikeuttaa ensin tutkimukseen. Päätä asia vakavuudesta. Päätetään päätöksesi mahdollisista ongelmista, jotka saattavat ilmetä. Älä sido yrityksen aikaa ja resursseja väkivaltaisilla, huijausyrityksillä.
Haastattele yrityksen työntekijää, joka on suoraan mukana valituksessa mahdollisimman nopeasti. Hanki kaikki tosiasiat työntekijän näkökulmasta. Johtaa työntekijää koko tapahtuman läpi siinä järjestyksessä kuin sen oletetaan tapahtuneen. Tallenna haastattelu työntekijän tietoon.
Haastattele kantelijaa perusteellisesti. Heitä ne läpi koko tapahtuman pyytämällä heitä kertomaan täydellisestä tarinasta. Ota aikaa kuunnella tarkasti, mitä asiakas sanoo. Älä kysy hänelle johtavia kysymyksiä, vaan kysy pikemminkin suoraa vastausta. Tallenna myös tämä vaihto.
Älä suostu tai ole samaa mieltä asiakkaan kanssa haastattelun aikana, vaikka tiedätkin, että hän sanoo jotain, joka ei luultavasti ole totta. Älkää myötätuntoa kantelijan kanssa tai tee mitään ihottamislupauksia tai takuita. Kerro asiakkaalle, että hänen kantelunsa tutkitaan perusteellisesti, ja yritys ottaa yhteyttä hänen ratkaisuunsa pian.
Vertaa kahta eri tiliä. Tee huomautuksia siitä, että valituksen aiheuttaneen tapahtuman tai tapahtuman kahden muistion välillä on eroja. Puhu suoraan kummankin osapuolen kanssa yksityisesti ratkaistaaksesi kaksi erilaista näkökulmaa. Etsi ja kiinnitä erityistä huomiota tapahtuman versioiden muutoksiin, kun ne ovat uudelleen.
Dokumentoi kaikki, mitä tapahtuu. Käytä videotallenteita, jos mahdollista. Hyödynnä kehon kielitodistuksia, jotka ilmenivät vain videotallenteissa.
Palaa takaisin ja tutki tarkasti haastattelujen kierros. Tee päätös siitä, miten asiakkaan valitus voidaan ratkaista parhaiden käytettävissä olevien todisteiden perusteella. Lean kohti asiakkaan sijoittamista päätökseesi, jos voit tehdä niin rikkomatta mitään vakiintuneita yrityksen käytäntöjä. Olla oikeudenmukainen, kiinteä ja valmis siirtymään tarvittaessa yrityksen päätöksellä.
vinkkejä
-
Ole tukeva mukana olevalle työntekijälle, mutta vaatii ammatillista käyttäytymistä.
Varoitus
Ole varovainen usein valittaville asiakkaille.
