Asiakkuudenhallinta (CRM) on keskeinen osa kaikkia asiakaslähtöisiä yrityksiä. Toistettava liiketoiminta on tärkeää useimmille yrityksille, ja positiivisten suhteiden ylläpitäminen asiakkaiden kanssa on elintärkeää auttaakseen maksimoimaan heidän kanssaan tapahtuvan liiketoiminnan määrän. Hyvien suhteiden säilyttäminen olemassa olevien asiakkaiden kanssa on myös epäsuoran markkinoinnin muoto, sillä nykyiset asiakkaat suosittelevat liiketoimintaansa muille.
Asiakastietojen seuranta
CRM: n tärkeä osa on seurata ja kirjata kaikki yhteydet asiakkaisiin ja mahdollisiin asiakkaisiin. Kaikkien yhteyksien luonne ja tulos olisi seurattava, jotta voidaan tunnistaa mahdolliset konfliktit, ennen kuin ne syntyvät, ja ymmärtää, mitkä yhteystiedot ovat asiakkaiden tyytyväisiä ja mitkä niistä saattavat olla tarpeen. Asiakkaiden seurantakutsuja minkä tahansa tuen tai palvelun vuorovaikutuksen jälkeen on hallittava herkästi, koska asiakkaita on mahdollista ärsyttää aloittamalla liikaa asiakasviestintää.
Henkilöstön kehittäminen
Henkilökunnan on aina oltava tietoisia asiakassuhteisiin liittyvästä liiketoimintakulttuurista. Keskeinen alue, jota on tarkasteltava, on viestintätaitojen kehittäminen. Tämä on erityisen tärkeää yrityksille, jotka käyttävät teknistä tukea. On tärkeää, että tekninen henkilöstö, jolla on asiakkaan kanssa yksi-to-one-yhteys asiakkaiden kanssa, ymmärtää, kuinka tärkeää on säilyttää positiivinen ja henkilökohtainen lähestymistapa kaikissa asioissa asiakkaiden kanssa. Ymmärtäminen, miten asiakkaan tekniset ongelmat voidaan ratkaista, on tärkeä, mutta asiakkaalle positiivinen kokemus voi olla eroa asiakkaan ja asiakkaan säilyttämisessä muualla tulevaisuudessa. Kaikkien työntekijöiden, jotka ovat yhteydessä asiakkaisiin tai heidän edustajiinsa, tulisi saada jatkuvaa koulutusta ihmissuhteiden kehittämiseen. Varmista, että kaikki työntekijät tietävät, että jokainen yhteys asiakkaan tai potentiaalisen asiakkaan kanssa on mahdollinen myyntiyhteys.
Määritä asiakaskokemusstrategia
Asiakaskokemusstrategian määritteleminen edellyttää sen palvelun tason tunnistamista, jonka yritys aikoo tarjota asiakkailleen. Esimerkiksi asiakaskokemusstrategiassa voi olla tavoite, että kaikkiin asiakkaiden valituksiin on vastattava tietyn ajan kuluessa, jos valitusta ei voitu ratkaista alkuperäisellä yhteydenotolla. Toinen voi olla varmistaa, että asiakkaat käsittelevät tiettyä henkilöä kaikkien ongelmien ratkaisemisessa tai tavaroiden ja palvelujen myynnin ja toimitusten käsittelyssä. Henkilökunnan tulisi olla tietoinen siitä, että määritelty asiakaspalvelupolitiikka on tärkeää yritykselle, eikä valinnainen suuntaviiva. Asiakaspolitiikkaa on aina ilmoitettava tehokkaasti kaikille työntekijöille, ja henkilöstöä olisi kannustettava osallistumaan asiakaskokemusten kehittämiseen, jolloin heidän kokemuksensa tulokset saataisiin prosessiin.
