Laatu on se, mitä asiakkaat haluavat ja yritykset harjoittavat. Todellinen haaste on määritellä, mitä laatu tarkoittaa organisaatiolle. Kun laatu on määritetty, johtajien on pyrittävä tunnistamaan prosessit, joita on parannettava, parannettava ja seurattava edistymistä. Laadun mittaamiseen on olemassa useita työkalujen johtajia.
Tilastollinen prosessinhallintakartta
Tilastolliset prosessinohjaus (SPC) -kartat ovat työkalu, jota käytetään Six Sigmassa. Six Sigma on laatuohjelma, jolla pyritään minimoimaan tuotteen tai prosessin virheitä. Sigma on keskihajonnan yksikkö (keskiarvo). Six Sigma on kuusi standardipoikkeamaa keskiarvosta. Toisin sanoen Six Sigma tarkoittaa, että 100 prosentin tarkkuudesta on 99,996 prosenttia. Tällaista laatua ei tapahdu vain; se on prosessin mittaamisen, analysoinnin, parantamisen ja valvonnan tulos. SPC-kaavio on vain yksi Six Sigmassa käytetyistä työkaluista.
Ohjauskaaviot esittävät prosessin ylemmän ja alemman ohjausrajan. Jokainen tarkkailu on piirretty kaavioon. Siksi, jos prosessin havainnot tapahtuvat valvontarajojen ulkopuolella, prosessia säädetään vastaavasti. Prosessinhallintakaaviot mahdollistavat muutokset prosessissa. Karttojen avulla voit selvittää prosessin vaihteluiden syyt. Prosessin vaihtelujen syyt ovat yleisiä syitä ja erityisiä syitä. Esimerkiksi teetä valmistettaessa yleinen syy-vaihtelu voi olla käytetty vesi (baari-nippuinen vesi ja keittiön hana). Erityinen syy-vaihtelu voisi olla se, onko vesisuodatin paikallaan. Tämän työkalun avulla voit ymmärtää, kuinka usein vaihtelut esiintyvät. Käytä sitten prosessin vuokaavioita ymmärtääksesi, missä prosessissa tapahtuu erityinen syy.
vuokaaviot
Kaaviot ovat prosessin visuaalisia esityksiä. Muodot edustavat vaiheita, tuotoksia tai päätöksiä, jotka tehdään prosessin suorittamisen aikana. Asiakirjoita prosessi vuokaavion avulla. Pidä vaiheet tiiviit ja käytä aihepiirikohtaisia asiantuntijoita voidaksesi luoda vuokaavion. Ovatko yhteistyökumppanit, jotka eivät ole yhtä tuttuja prosessista, käyttämään prosessikaaviota. Tämä auttaa vahvistamaan vuokaavion. Etsi silmukoita prosessissa. Silmukka on sarja vaiheita, jotka voidaan suorittaa toistuvasti ja aiheuttaa viivästyksen prosessin suorittamisessa. Tarkista myös pullonkaulat prosessissa. Pullonkaula on osa prosessia, jossa lähdöt ovat huomattavasti hitaampia kuin tulot. Käytä vuokaavioita erottaaksesi ongelmat prosessissa, ja sitten työskentele sidosryhmien kanssa ongelmien poistamiseksi.
Pareto-kaaviot
Pareto-kaavioita käytetään osoittamaan ongelman yleisimmät syyt. Pareto-periaate on periaatteessa 80/20-sääntö. Siinä todetaan, että 80 prosenttia ongelmasta syntyy 20 prosenttia syistä. Esimerkiksi 80 prosenttia auto-onnettomuuksista johtuu 20 prosentista kuljettajista, tai 80 prosenttia rikoksista aiheutuu 20 prosentista ihmisistä. Pareto-kaavio on pylväsdiagrammi, joka näyttää vaihtelut laskevassa järjestyksessä taajuuksien määrän mukaan. Johtajat käyttävät Pareto-kaaviota eristämään 20 prosenttia, joka aiheuttaa 80 prosenttia ongelmista. Esimerkiksi ravintola-asiakkaat palauttavat keitotilauksen keittiöön; tämä on 80 prosenttia ruoasta palaa keittiöön. Keiton syyt ovat kylmät: lämmitys on liian aikaista, kun uunin sijaan käytetään mikroaaltouunia, tarjoillaan kylmissä astioissa, joita ei kuumenneta oikeaan lämpötilaan ja laitteiden toimintahäiriöihin. Tämän esimerkin avulla esimiehet voivat aloittaa korjauksen syyn, jonka vuoksi keittoa kuumennetaan liian aikaisin.
Tasapainotettu tuloskortti
Tasapainoinen tuloskortti on työkalu, joka tarjoaa näkymän organisaatiolle rahoitus-, asiakas-, liiketoimintaprosessista sekä oppimis- ja kasvunäkökulmasta. Rahoitusnäkymät ovat osakkeenomistajan näkökulma. Tämä näkökulma esittää kysymyksiä, kuten mikä on alarivin tulot? Asiakasnäkökulma kysyy, ovatko asiakkaat tyytyväisiä. Liiketoimintaprosessit kysyvät, miten tehokkaat prosessit täyttävät asiakkaiden ja osakkeenomistajien vaatimukset. Oppiminen ja kasvu tarkastelevat, miten organisaatio hallinnoi muutoksia ja parannuksia paitsi tuotteille ja palveluille myös työntekijöille. Tasapainotetun tuloskortin suuri etu on se, että se on laadun ja liiketoimintojen yhdistäminen yhdessä paikassa. Käytä tasapainotettua tuloskorttia saadaksesi "lintuperspektiivin" liiketoiminnasta ja liiketoiminnan laadusta.
Työntekijät
Johtajat käyttävät myös työntekijöitään laadun hallintaan. Ne työntekijät, jotka ovat etulinjoilla ja puhuvat asiakkaiden kanssa, tietävät suoraan tuotteen tai palvelun laatuongelmat. He kuulevat joka päivä, kuinka tuote rikkoutuu tai miten huoltoteknikko on usein myöhässä korjaamaan laitteen. Kun etulinjan työntekijät yrittävät korjata ongelman, he tietävät myös sisäiset prosessit, jotka aiheuttavat viivästyksiä asiakkaan ongelman korjaamisessa. Kysy työntekijöiltä, mitä he pitävät jatkuvina ongelmina. Kokoa eturivin työntekijöiden ja analyytikoiden projektiryhmä, jotta alat työskennellä ongelmanratkaisuun.
