Asiakaspalveluun liittyvän SWOT-analyysin tekeminen edellyttää, että asiakkaan palvelu on sinulle ja organisaatiollesi määritelty menettelyjen, käyttäytymisen, motivaatioiden ja asenteiden osalta. Se tarkoittaa koko asiakaspalveluprosessin analysointia kaikilla tasoilla ja vaiheissa sen vahvuuksien ja heikkouksien kannalta ja harkitsee, miten sitä voidaan manipuloida ja parantaa mahdollisten mahdollisuuksien täyttämiseksi ja mahdollisten uhkien voittamiseksi.
Tarkoitus
Asiakaspalvelun SWOT-analyysi on keino auttaa sinua tunnistamaan, mikä on tällä hetkellä vahva tai heikko palvelutasosi. Sitten se auttaa sinua rakentamaan näitä vahvuuksia ja voittamaan mahdolliset heikkoudet tunnistamalla mahdolliset mahdollisuudet, jotka voivat olla avoin asiakaspalveluun parantamisessa ja samalla auttaa tunnistamaan mahdolliset uhkat, jotka voivat heikentää asemaanne. Strategisena liiketoimintatyökaluna SWOT-analyysi käsittelee ensin asiakaspalveluumme yleistä luonnetta ennen kuin ryhdyt käsittelemään yksityiskohtaisia yksityiskohtia myöhemmässä vaiheessa.
Asiakaspalvelu-komponentit
SWOT-analyysin lähtökohtana on selkeä kuva kaikista keskeisistä muuttujista ja prosesseista, jotka muodostavat osaston tai organisaation asiakaspalvelua. Tämä vaihtelee suuresti eri organisaatioissa niiden koon, liiketoiminnan luonteen, maantieteellisen sijainnin ja palvelukanavien mukaan. Se voi myös vaihdella tiimien ja yksilöiden välillä riippuen heidän roolistaan, kokemuksestaan ja ymmärryksestään siitä, mitä “asiakaspalvelu” tarkoittaa.
Asiakaspalaute
Asiakkaiden selkeän panoksen saaminen siitä, mitä he haluavat ja jotka eivät pidä huolta palvelustyyliäsi ja tasoistasi, ovat ratkaisevan tärkeitä ennen SWOT-analyysin tekemistä. Näin korostetaan heille tärkeitä seikkoja (vahvuudet ja heikkoudet) ja ne voivat antaa sinulle ehdotuksia uusista tavoista palvella heidän tarpeitaan (mahdollisuuksia) sekä antaa sinulle tunteen mahdollisista seurauksista, joita ei voi parantaa.
Vahvuudet ja heikkoudet
Asiakaspalvelun vahvuuksia ovat ne asiat, joita te jatkuvasti kunnioitatte ja joita teet paremmin kuin kilpailijat. Asiakaspalvelun vahvuudet liittyvät kuitenkin viime kädessä asiakkaiden käsityksiin - se on heidän näkemyksensä siitä, mitä teet hyvin kuin oman, mikä on tärkeää. Heikkoudet ovat asiakaspalvelun alueita, jotka tarvitsevat parannusta. Kun se on tunnistettu, on tärkeää määritellä huonon suorituskyvyn syyt, jotka voivat vaihdella huonosta henkilöstön koulutuksesta, riittämättömistä toimitusmekanismeista tai epäluotettavasta teknologiasta. Joidenkin asiakaspalvelualueiden heikkoudet voivat peruuttaa vahvuuksia toisissa, minkä vuoksi toimitusketjua olisi analysoitava kokonaisuutena.
Mahdollisuudet
Asiakaspalvelumahdollisuudet liittyvät sekä teknologiaan, joka voi parantaa olemassa olevia palvelutasoja tai täysin uusia palveluprosesseja. Hyödynnä mahdollisia parannuksia tai kehityksiä koskevia asiakkaan panoksia ja etsi innovatiivisia ratkaisuja omalta henkilökunnalta ja toimittajilta ja katso myös, mitä kilpailijat tekevät. Harkitse myös sitä, mitä muut elinkeinoelämän organisaatiot tekevät asiakaspalvelun ehdoissa - suuri osa siitä voi olla siirrettävissä organisaatiosi.
uhat
Ymmärtäminen asiakkaiden muuttuvista odotuksista ja tarpeista on yksi suurimmista uhkaista asiakaspalveluun ja kilpailijoiden toimintaan sekä uusien markkinoille tulijoiden innovointiin. Erityisten asiakaspalvelutoimenpiteiden käyttäminen on hyvä tapa analysoida, kuinka paljon asiakaspalvelua havaitaan parantuvan tai laskevan vuosi vuodelta, mikä korostaa, kuinka paljon uhkaa aiheuttaa huono suorituskyky.
tavoitteet
Tunnistamisen jälkeen vahvuuksia, heikkouksia, mahdollisuuksia ja uhkia olisi käytettävä erityisten tavoitteiden ja toimintasuunnitelman laatimiseksi asiakaspalvelujen tason parantamiseksi. Tavoitteiden olisi pyrittävä rakentamaan vahvuuksia ja vähentämään heikkouksia hyödyntämällä parannusmahdollisuuksia. Tämä vähentää joidenkin tai kaikkien niihin liittyvien uhkien mahdollisia vaikutuksia. Hyvän viestintä- ja asiakaspalvelukoulutuksen voi olla tarpeen, jotta ihmiset voivat saavuttaa nämä tavoitteet.
