Casino konsultti Martin Baird kutsuu heitä "kasinoasiakkaiden palautteen dinosauruksiksi", eikä hän ole yksin hänen mielestään. Twitterin, Facebookin ja integroitujen asiakassuhteiden hallinnan ohjelmien aikakaudella kommenttikortit näyttävät jääneen digitaalisesta ikäkaudesta. Ne eivät tarjoa online-asiakkaiden välistä vuorovaikutusta, ja niillä ei ole datan seurantakelloja ja vihjeitä uusimmista CRM-kojelaudoista. Kun ne on suunniteltu hyvin ja niitä käytetään osana kokonaisvaltaista asiakaslähtöisyyttä, asiakkaiden kommenttikortit tarjoavat myös selkeitä etuja.
Välitön aineellinen palaute
Kommenttikortit ovat suhteellisen halpoja, vaikka käytät postikustannuksia, jos pyydät asiakkaita palauttamaan ne postitse. He pyytävät asiakkailta palautetta, kun heidän kokemuksensa yrityksestänne on tuore mielessä, mikä antaa sinulle välittömän tunteen siitä, kuinka hyvin yrityksesi täyttää odotuksensa. Koska kommentit ovat kirjallisia, et todennäköisesti unohda kohteliaisuuksia tai valituksia. Jos asiakkaat haluavat tunnistaa itsensä, voit ottaa heihin yhteyttä ratkaistakseen ongelmat tai kiittää heitä kiitosta. Lopuksi, ja ehkä kaikkein hienovaraisesti, asiakkaiden kommenttikortit tarjoavat emotionaalisen julkaisun asiakkaille, joilla on ehkä ollut epätyydyttävä kokemus. Heidän kantelunsa kirjoittaminen antaa heille tunteen, että he ovat tehneet jotain ongelmien ratkaisemiseksi ja saattavat tehdä sen vähemmän todennäköiseksi, että he lentävät otteensa julkisempaan foorumiin.
Matala vastausprosentti ja epätyypilliset asiakkaat
Kommenttikorttien vastausprosentti on alhainen. Baird toteaa, että vain noin 30 prosenttia asiakkaista täyttää kortit, jotka jätät pöydälle tai paikalle vastaanoton kautta. Saat myös vinonäkymän tyypillisestä asiakaskokemuksesta, jos luotat yksinomaan asiakkaan kommenttikortteihin. Muutamat asiakkaat, jotka vievät aikaa niiden täyttämiseen, ovat yleensä asiakastyytyväisyyden äärimmäisissä rajoissa. He ovat joko hyvin onnellisia tai hyvin onnettomia. Vaikka tämä on arvokasta tietoa, tavalliset asiakkaan kommenttikortit eivät anna sinulle paljon tietoa siitä, miten tyypillinen asiakas tuntee yrityksesi.
Oikean tiedon kerääminen
Yksi suurimmista ongelmista, joita asiakas kommentoi kortteja, on se, että se vaatii paljon suunnittelua ja työtä oikean tiedon keräämiseksi, analysoimiseksi ja saatujen näkemysten perusteella. Jotta kerätyllä palautteella olisi mitään arvoa, yrityksesi on määriteltävä tavoitteensa, yksilöitävä niiden toteuttamiseen tarvittavat tiedot ja laadittava kerättyjen tietojen kerääminen, luokittelu, analysointi ja toiminta.
Vastauskorttien käyttäminen tehokkaasti
Hyvin suunniteltu tietojenkeruustrategia voi auttaa sinua tunnistamaan, mitä yrityksesi tekee oikein ja missä asiat menevät pieleen.Jos yksi yrityksen osasto ylittää johdonmukaisesti esimerkiksi tavoitteet, voit vetää kyseiseen osastoon liittyvät kommenttikortit nähdäksesi, mitä he tekevät toisin ja löytää keinon toistaa sen muissa osastoissa. Vastaavasti, jos menetät myyntiä, kommenttikortit voivat auttaa sinua määrittämään ongelmat, joita on käsiteltävä.
