Kuluttajien uskollisuus liittyy palauttavien asiakkaiden toistuvaan liiketoimintaan ja näiden asiakkaiden myönteisiin asenteisiin tiettyihin yrityksiin ja niihin liittyviin tuotteisiin tai palveluihin. Kuluttajien uskollisuus saavutetaan tarjoamalla jatkuvasti hyviä tuotteita ja palveluja, laadukkaita asiakaspalvelu- ja ongelmanratkaisustrategioita sekä tarjoamalla palkintoja ja alennuksia uskollisuudesta.
Käyttäytyminen ja asenne
Kuluttajien uskollisuus kuuluu olennaisesti kahteen asenteeseen ja käyttäytymiseen. Kun nämä kaksi luokkaa yhdistetään eri tasoilla, ne voivat johtaa neljään mahdolliseen lopputulokseen: lojaalisuuteen; ei lojaalisuutta, harhaanjohtavaa uskollisuutta ja piilevää uskollisuutta.
Uskollisuus
Uskolliset kuluttajat ovat mitä jokainen markkinoija toivoo. He ostavat säännöllisesti ja toistuvasti tuotteita tai palveluita samoista toimittajista. He suosittelevat ja lähettävät myyjät muille ja ne ovat immuuneja kilpailijoiden markkinointistrategioihin.
Ei lojaalisuutta
Näillä asiakkailla on heikko käyttäytymis- ja asennetottumuksia, jotka liittyvät tiettyihin toimittajiin. He voivat tehdä ostopäätöksensä laaja-alaisiin tekijöihin, kuten hetkelliseen hankintaan, strategiseen tuotesijoitteluun, kätevyyteen ja paikan päällä tehtyihin alennuksiin.
Väärä uskollisuus
Näillä asiakkailla voi olla näennäisesti positiivinen asenne tiettyä myyjää kohtaan ja voi joskus ostaa kyseisen myyjän tuotteita. Ne ovat kuitenkin yhtä todennäköisesti ostamassa samankaltaisia tuotteita kilpailijoilta. He saattavat pyrkiä nauttimaan siitä, että he ovat suosineet suosittuja ja muodikkaita kohteita, jotka ovat nykyään trendikkäitä, ja samalla ne vaikuttavat kustannuksiin. Nämä tekijät vaikuttavat siihen, keneltä he ostavat.
Piilotettu uskollisuus
Näillä asiakkailla on erittäin myönteinen asenne tiettyyn myyjään nähden, mutta niillä on heikko toistokäyttäytyminen. Markkinoijat eivät voi vaikuttaa näihin asiakkaisiin, koska markkinoijan valvonnassa on tekijöitä, jotka aiheuttavat tätä piilevää uskollisuutta, kuten käytettävissä olevien tulojen tai työttömyyden vähenemistä.
