Poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoaminen voi lisätä liiketoimintaa, vähentää liikevaihtoa, luoda uskollisia asiakkaita, parantaa henkilöstön moraalia ja vaikuttaa myönteisesti alimpaan riviin.
Kehitetään asiakaspalvelun huippuosaamista koskeva suunnitelma. Paljon samalla tavoin kuin yritys voi laatia yritys- tai markkinointisuunnitelman, asiakaspalvelualoitteiden ja -tavoitteiden tulisi olla selkeästi määritelty organisaatiossa. Ota työntekijät mukaan prosessiin saadaksesi ensikäden palautetta siitä, mitä asiakkaasi tekevät ja älä pidä yrityksestäsi ja kirjoita suunnitelma vastaavasti. Voit esimerkiksi pyrkiä vähentämään odotusaikoja linjassa ja puhelimessa, takaamaan oikea-aikaiset toimitusmääräykset tai vastaamaan kilpailijan hintaan tuotteissa tai palveluissa.
Palkkaa ihmisiä, joilla on hyvä viestintä ja ihmisten taito. Haastattelujen aikana kysy mahdollisuuksia kuvata, miten he käsittelevät erilaisia asiakaspalvelukysymyksiä, kuten onneton asiakas, menetetty järjestys tai viallinen tuote. Palkkaa ihmisiä, jotka ovat myötätuntoisia, rauhallisia ja ymmärryksiä ja pystyvät ratkaisemaan ongelmat paikan päällä. Kun olet työskennellyt, anna näille työntekijöille riittävästi itsenäisyyttä huolehtia asiakkaiden huolenaiheista käymättä läpi lukuisia komentoketjuja.
Harjoittele työntekijöitäsi jatkuvan ammatillisen kehittämisohjelman avulla, joka koskee parhaita käytäntöjä asiakaspalvelualalla. Roolipelit, jotka tulevat esiin yrityksessäsi ja joilla työntekijät toimivat asiakkaan ja työntekijän roolina. Pyydä muilta palautetta siitä, mikä tapahtui hyvin ja mitä parannuksia tarvitaan. Käytä harjoitusta tilaisuutena korostaa yrityksesi käytäntöä siitä, miten haluat asiakkaiden hoidon.
Mystery shop oman yrityksen ja etsiä tapoja helpottaa asiakkaiden. Työnnä ystäväsi tai kollegasi pysäyttämään työpaikkasi keskellä päivää ja arvioi, kuinka kauan joku vie puhumaan hänelle tai ottaa hänen järjestyksensä. Pidä aikaa, kuinka kauan hän seisoi linjassa ja arvioi, kuinka ystävällinen myyjä oli. Pyydä mysteeriostoksestasi kuponki- tai myynninedistämiskoodia tai yrittämään palauttaa kohteen nähdäksesi, kuinka helppoa prosessi on. Näet asiat asiakkaan silmien kautta antavat sinulle uusia tapoja parantaa palvelua.
Helppo olla asiakkaasi. Älä tee asiakkaita hyppäämällä vanneiden läpi, kuten pysähtymällä loputtomiin silmukoihin automatisoiduissa puhelinjärjestelmissä tai lukemalla lukemattomia sivun napsautuksia sivustossasi. Älä lähetä niitä henkilökohtaisesti myymälässäsi etsimällä kohdetta, kun työntekijä voi helposti tunnistaa ja hakea sen. Päästä eroon piilotetuista maksuista, rajoitetusta palautuspolitiikasta, itsepalvelukioskeista tai käytännöistä, jotka vaikeuttavat liiketoimintaa kanssasi. Asiakkaiden tulisi tuntea, että olet ajatellut ja osallistunut heidän tarpeisiinsa.
Kannusta asiakkaita ilmoittamaan kokemuksistaan yrityksesi kanssa. Tietojen keräämiseksi käytä kyselyjä, palautekortteja ja online-portaaleja. Käytä tietoja parantamaan palvelutasoa ja tunnistamaan työntekijät, jotka jatkuvasti tarjoavat erinomaista palvelua.
