Prosessikartoitus on tehokas tapa kerätä tietoja, jotta voit määrittää, miten hotelli toimii. Se voi auttaa hotellin johtohenkilöitä ymmärtämään sekä vieraskokemusta että työntekijöiden kokemusta, ja se voi paljastaa tehottomuutta ja parantumismahdollisuuksia. Prosessikarttojen luominen mahdollistaa myös, että esimiehet voivat paljastaa prosessin vaihteluita, kun eri yksilöt tai ryhmät suorittavat vaiheet eri tavalla tai erilaisissa olosuhteissa. Opi, miten hotellin kartoittaminen prosessien kartoittamiseksi osana hallintoa pyrkii parantamaan asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyttä ja vähentämään jätettä.
Luo luettelo hotellin tärkeimmistä palvelualueista, kuten vieraiden sisäänkirjautumisesta, siivouspalveluista, huonepalvelusta, autopalvelusta ja bellhop-palvelusta. Muista sisällyttää sisäiset alueet, kuten henkilöstö ja palkka.
Luettele kullakin alueella mukana olevat henkilöt tai ryhmät. Esimerkiksi kodinhoito ei koske pelkästään siivoushenkilökuntaa, vaan myös vastaanoton henkilökuntaa ja puhelinoperaattoreita, jotka käsittelevät siivouspyyntöjä.
Kysy jokaisen palvelualueen edustajilta tietoja, jotta he voivat kerätä tietoja heidän prosessistaan. Haluat ehkä tuoda ne kaikki yhteen ryhmää varten, tai voit haastatella eri henkilöitä tai ryhmiä erikseen. Muista selvittää, että tavoitteena on ymmärtää ja parantaa prosesseja, ei tunnistaa kurinalaisuutta tai syyllisyyttä, ja että on tärkeää, että prosessin muutokset ja poikkeukset on määritelty.
Suorita seuraavat vaiheet jokaiselle muokattavalle prosessille.
Kirjoita prosessin kuvaus, mukaan lukien alku- ja loppupisteet.Jos esimerkiksi olet kiinnostunut vieraiden sisäänkirjautumisprosessista, kuvaus voi olla: "Sisäänkirjautumisprosessi alkaa, kun vieras saapuu hotelliin, sisältää huoneen luovutuksen ja maksun, ja päättyy, kun vieras saapuu huoneeseensa."
Aloita prosessikartta asettamalla aloituspiste asiakirjan vasempaan yläkulmaan ja loppupiste asiakirjan oikeassa alakulmassa. Nämä viittaavat yleensä pyöristettyyn suorakulmion muotoon.
Lisää lisää vaiheita käyttämällä suorakulmion muotoa ja merkitse jokaiselle lyhyt lause. Sisäänkirjautumisessa askeleet saattavat sisältää "asiakaslähtöiset vastaanotot" ja "Henkilökunnan jäsen tarjoaa avaimen ja huoneen numeron."
Ilmoita päätöksentekopisteet käyttämällä timanttimuotoa. Vastaanottohenkilöstö voi esimerkiksi tehdä jotain erilaista sen mukaan, onko asiakas antanut varauksen varauksen yhteydessä luottokortin numeron tai ei ole vielä toimittanut maksutietoja.
Yhdistä peräkkäiset vaiheet nuolella, joka osoittaa prosessin suunnan. Päätöksentekopisteestä ainakin kaksi nuolia johtaa tästä vaiheesta mahdollisiin seuraaviin vaiheisiin. Muista merkitä jokainen nuoli osoittamaan, mikä päätös johtaa mihin seuraavaan vaiheeseen.
Pyydä prosessin osanottajia tarkistamaan prosessikarttaa ja tekemään tarvittavat muutokset virheiden tai puuttuvien vaiheiden korjaamiseksi.
