Puhekeskuksen palveluksessa on tasapainotettava käytettävissä olevaa henkilökuntaa ennustettujen puheluiden määrän kanssa. On parasta harkita jokaista puhelinlinjaa tai jonoa yksittäisenä kokonaisuutena, jota voi käsitellä useampi kuin yksi työntekijä.
Tarvittavat kohteet
-
Henkilöstön aikataulu
-
Jonon aikataulu
-
Jonon vastausaika tavoitteet
-
Jonotilastot (puhelujen lukumäärä, vastausajat, puheluajat)
Jokainen jono on yksilö, mutta jokainen työntekijä voi kattaa useamman kuin yhden jonon. Vaihe 1 on siis selvittää, kuka on koulutettu, jos sinulla on useampi kuin yksi jono. Muista, että suunnittelet työntekijöitä jonoon, ei jonoon työntekijöille.
Selvitä, kuinka monta tuntia sinun on katettava jokaisella jonolla, ja kuinka monta tekijää tarvitset jonossa, ja mitkä tekijät voit laittaa kahteen tai useampaan jonoon samanaikaisesti, jotta voit käyttää kaikkia resurssejasi. Joskus jonot on erotettava asiakkaiden kanssa tehtyjen sopimusten perusteella; jos työntekijät ovat ristikoulutettuja ja keskuksenne sallii, mikään ei estä sinua siirtämästä tätä rajatylittävää edustajaa toiseen jonoon tarttumaan puheluun, jos ne ovat käytettävissä.
Määritä puhelinkeskuksesi huippu puheluaika jokaiselle jonolle. Jos huippu puheluajat ovat lounasaikoja keskipäivän ja kahden välisenä aikana, sinun on ajoitettava lounaat huippukutsutunteina. Jos agentti alkaa klo 5.00, heidän lounaansa on klo 10.00, koska tarvitset tämän varhaisen henkilön lounaan kattamiseksi ennen kuin he lähtevät päivälle klo 14.00.
Suurin osa työntekijöistänne pitäisi olla aikataulun mukaan suurimpien soittoaikojen aikana. Muista, että asiakkaat ovat aina ensin - eivät työntekijä tai itse. Ja jos nämä asiakkaat pitävät ikuisesti, he eivät ole onnellisia, ja saat kaikki valvojan puhelut, jotka kertovat, että he olivat "Eternal Holdilla".
Helpoin muoto on käyttää Microsoft Exceliä laskentataulukon luomiseen. Aloita jonoajoista ja aikataulu siirtyy puolen tunnin välein ihmisten välillä puheluihin verrattuna. Jos tiedät, että tarvitset kaksi henkeä klo 5.00, koska saat vähintään 15 puhelua kello 5 ja 5:30 välillä ja aikatauluta ne. Sinun on voitava nähdä puhelun keskimääräinen puheaika ja selvittää, kuinka monta kutsua agenttisi voi ottaa kummankin perusteella niiden keskimääräisen puheajan perusteella. Voit suunnitella agentteja lähemmäksi toisiaan, mutta riittävän kaukana toisistaan, niin että olet katettu huipun aikana.
Vaikka agentit haluavat suunnitella itsensä, hallitset aikataulua. Olet aikataulumestari. Kun saat perusasiat alas, selitä, että he eivät hallitse aikataulua - heidän puheluihinsa saapuvat puhelut valvovat aikataulua, ja sinun on varmistettava, että siellä on ihmisiä vastaamaan puhelimiin.
Tietoliikenneosastollasi pitäisi olla puhelinraportteja puhelukeskuksen tilastojen kanssa. Jos et ole koskaan käynyt perusteellisessa aikataulussa, tämä on vain jäävuoren huippu. Jos sinulla on ongelmia ajoituksen kanssa ja et voi saada sitä oikein peittämään jonot, on runsaasti call center-tilastosivustoja (jotkut ovat ilmaisia) ja ohjelmistoja, joiden avulla voit määrittää, kuinka monta agenttia tarvitset. Jos kustannus on kuitenkin ongelma, ohjelmisto on kallista.
vinkkejä
-
Sinun ei tarvitse viettää mega-dollaria ohjelmistoon. Voit vetää raportteja puhelimen järjestelmästä auttaaksesi aikataulua. Paras opittava ohjelmisto on puhelimen raportointiohjelmisto. Kun olet oppinut vetämään tarvitsemasi raportit, voit ajoittaa minkä tahansa puhelukeskuksen.
Varoitus
Puhelukeskuksen ajoitus on ainutlaatuinen tehtävä, ja siinä otetaan käyttöön erityisiä organisaatiota ja ajanhallintaominaisuuksia. Jos tämä on ensimmäinen otoksesi puhelinkeskuksen aikataulussa, kannattaa kysyä johtajalta tai tietoliikennehenkilöltä apua tarvittavien puhelinraporttien vetämisessä. Jotkin ohjelmistot voivat olla erilaisia, mutta kieli on sama. Jos ymmärrät kielen, sinulla ei ole ongelmia ajoitettaessa. Jos tarvitset nopean kysymyksen tai tarvitset muutaman tunnin konsultoinnin, voit ottaa yhteyttä asiantuntijaan.
