Asiakaslähtöiset tavoitteet edellyttävät asenteiden ja painopisteiden siirtymistä. Tyytyväinen asiakas vastaa C-kortin ansaitsemisesta raporttikortilla, koska kuluttajat vaativat poikkeuksellista palvelua, ei vain keskimääräistä hoitoa, konsultti Mary Gormandy White kirjoittaa HRmBusiness-sivustolle. Noin 80 prosenttia tyytymättömistä kuluttajista ottaa liiketoimintansa muualle ja ei koskaan valittaa, Asiakaspalvelupäällikkö -sivuston mukaan.
Luotettavuus
Asiakkaat asettavat erityisiä odotuksia, kun ne harjoittavat liiketoimintaa minkä tahansa organisaation kanssa. Esimerkiksi autoilijat huolehtivat siitä, että heidän tienvarsipalvelut vastaavat välittömästi hätäpuheluihinsa lähettämällä hinausautoja, eivätkä heidän paperityönsä nopeutuvan 24 tunnin kuluessa. Menestyvä yritysomistaja ymmärtää asiakaskuntansa ja keskittyy tärkeimpiin asioihin Loyalty Solutions -sivuston mukaan. Hätätilanteen automaattisen apuohjelman operaattori tietää keskittyvän energiansa hinauspalveluihin, ei nopeampia hallinnollisten asiakirjojen käsittelyaikoja.
Helppous
Kuluttajat haluavat yksinkertaisia tapoja tehdä liiketoimintaa. Tämä sisältää kätevät myymälät, verkkokaupat ja maksuttomat numerot. Useat ostokanavat rakentavat asiakasuskollisuutta, koska ne parantavat asiakaskokemusta, sanoo Loyalty Solutions. Asiakkaat haluavat myös sellaisia yrityksiä, joiden prosessit ohittavat sisäpiirit, jotka usein häiritsevät ulkopuolisia. Asiakaspalvelun edustaja, joka kuulee yrityssäännöistä, siirtyy todennäköisesti kilpailijalle, jolla on enemmän asiakasystävällisiä menettelyjä. Tämä kilpailija toimii todennäköisesti samoilla sisäisillä asioilla, mutta puskuroi asiakkaat niistä.
Ystävällisyys
Miellyttävät työntekijät ovat pakollisia kaikille asiakaslähtöisille ohjelmille. Asiakkaiden johtava pyyntö on, että joku kuuntelee heitä. Työntekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen enemmän kuin mikään tekijä organisaation sisällä, mukaan lukien teknologia ja politiikat. Joskus henkilöstön jäsenet tarvitsevat valmennusta siitä, miten asiakassuhteita voidaan rakentaa ihmissuhteiden kautta. Heille on myös annettava valtuudet tarjota poikkeuksellista huolenpitoa huolimatta siitä, että hänet pelätään, jos he poikkeavat prosesseista, kun he huolehtivat asiakkaista, neuvoo Leader-arvojen verkkosivustoa.
tulokset
Asiakkaat vaativat tuloksia, kun he käyttävät rahaa. He odottavat, että yrityksen edustajat osoittavat asiantuntemusta tuotteista ja palveluista ja tarjoavat vaihtoehtoja, jos tuotteita ei ole saatavilla. Kuluttajat haluavat apua, ei myyntipisteitä. Asiakkaat haluavat erityisesti ratkaisuja, kun he puhuvat valituksia. Asiakaslähtöiset työntekijät edistävät uskollisuutta osoittamalla empatiaa, anteeksipyyntöä, ottamalla vastuun asiakkaan ongelmasta ja ratkaisemalla ongelman ajoissa.
