Asiakassuhteiden hallinta (CRM) on 21. vuosisadan yritysmarkkinointijärjestelmä, joka yhdistää tietokantateknologian asiakkaiden säilyttämisen ja uskollisuuden etuihin. CRM-kokemus viittaa ainutlaatuisiin etuuksiin, joita asiakkaat saavat CRM-ohjelmia käyttäviltä yrityksiltä.
CRM-tavoitteet
Asiakaskokemuksen parantaminen on CRM-ohjelman pysyvä ja ensisijainen tavoite. Yritykset keräävät tietoja asiakkaista, analysoivat sitä ja käyttävät sitä tuottamaan parempia tuote- ja palvelukokemuksia asiakkaille.
väärinkäsityksiä
CRM: n katsottiin olevan suosittu markkinointijärjestelmä vuosisadan vaihteessa, ja sitä pidettiin suurelta osin teknologiapohjaisena prosessina. Yritykset keskittyivät usein liikaa teknologiaan ja tietoihin, eivätkä ne riitä asiakkaalle.
Kosketuspisteet
Kokonaisvaltainen asiakaskokemus toimitetaan eri organisaation työntekijöiden eri pisteiden (esim. Fyysinen myymälä, online, puhelin) kautta. Front-end (myynti ja palvelu) työntekijät ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, kun taas back-end (IT, rahoitus, toiminta) työntekijät keräävät tietoja, analysoivat ja toteuttavat tehokkaita CRM-suunnitelmia.
