Asiakaspalvelu on minkä tahansa organisaation elinehto, eikä se ole vain osasto vaan koko yrityksen asenne. Työntekijöitä voidaan kouluttaa tarjoamaan asiakkaalle parasta mahdollista palvelua. Jos tekniikka ei kuitenkaan ole riittävä, asiakkaat ja työntekijät tulevat nopeasti kärsimään ja turhautumaan. Turhautunut asiakas (tai työntekijä) voi johtaa yrityksen liikevaihdon pienenemiseen menetetyn myynnin tai tuottavuuden menettämisen vuoksi. Teknologia, jota käytetään oikein, voi auttaa työntekijöitä työskentelemään tehokkaammin ja helpottamaan asiakkaiden turhautumista. Asiakaspalvelun parantamiseen voidaan käyttää erilaisia tapoja.
Lisääntynyt automaatio
Yhteyskeskukset käyttävät yhä enemmän puheentunnistus- ja puheviestintäteknologioita. Asiakas voi puhua tietokoneeseen tai painaa näppäimiä, jotka ohjaavat hänet asianmukaiseen osastoon käsittelemään pyynnön. Puhelun reititys parantaa asiakaspalvelua antamalla asiakkaalle mahdollisuuden siirtyä suoraan henkilöön, joka pystyy käsittelemään hänen tarpeitaan. Tämä säästää asiakasta toistamasta pyyntöä lukuisille edustajille ja säästää lopulta aikaa asiakkaalle ja säästää rahaa organisaatiolle. Tutkimusteknologiat ja konsultit voivat auttaa rutiininomaisia prosesseja automatisoimaan. Käy vastaavissa yrityksissä ymmärtääkseen, miten he ovat toteuttaneet teknologiaa toimintaprosesseissaan. Haastattele muita yrityksiä selvittämään, miten automaatio on vaikuttanut heidän liiketoimintaansa myönteisesti ja negatiivisesti.
Asiakkaan vaikutusmahdollisuudet
Teknologia antaa asiakkaalle myös mahdollisuuden. Teknologian avulla asiakas voi saada yrityksen tarpeesta. Self-checkout -linjat ovat tulleet suosituiksi vähittäismyymälöissä. Asiakas menee myymälään saadakseen mitä tarvitaan ja voi tarkistaa ilman vuorovaikutusta yhtiön osakkuusyhtiöiden kanssa. Asiakas on tyytyväinen, koska hän voi nopeasti saada juuri sitä, mitä tarvitaan, ostaa ja maksaa tuotteen ilman pitkää odottamista. Asiakas voi myös halutessaan olla itse maksamatta ja mieluummin käyttää kassa-linjaa. Tämä lisää jälleen asiakaspalvelua, koska hänellä on vaihtoehto. Asiakas voi hallita, miten hän toimii vuorovaikutuksessa organisaation kanssa. Katsokaa, mitä yritys voi antaa asiakkaille pääsyn itse. Arvioidessasi olkaa valmiita muuttamaan tai kokonaan poistamaan joitakin prosesseja. Yksinkertaista prosesseja asiakkaan helpottamiseksi.
Asiakaskoulutus
Korkeakoulut ovat käyttäneet teknologiaa kouluttaakseen asiakkaita, opiskelijoita. Teknologia on luonut kyvyn tarjota opiskelijoille online-luokkia. Online-korkeakoulut toteavat, että opiskelijat voivat oppia heidän kätevästi. Online-luokat ovat usein pienempiä kuin säännölliset, korkeakouluopetukset. Opiskelijat työskentelevät virtuaaliluokassa, jossa on virtuaalinen taulu. Yritykset voivat myös kouluttaa asiakkaita asioista, jotka ovat yhtä yksinkertaisia kuin käyttötunnit tai yhtä drastiset kuin yrityksen sulkeminen. Lentoyhtiöt ja hotellit käyttävät teknologiaa lähettämään asiakkaille muistutuksia lennon lähtöselvityksistä tai hotellivarauksista. Tämä ei vain auta asiakkaita auttamaan heitä muistamaan tärkeitä tapahtumia yhtiön puolesta, vaan se auttaa myös yritystä antamalla keinon vahvistaa asiakkaan alkuperäinen pyyntö. Pidä asiakasviestinnän ulkoiset ja sisäiset kanavat ajan tasalla. Esimerkiksi yhtiön verkkosivuilla olisi oltava uusimmat tiedot; tähän sisältyy ulkoisia verkkosivustoja ja yrityksen intranet. Onko sinulla toimintasuunnitelma yrityksen tietojen nopeaa ja tarkkaa päivittämistä varten. Suunnitelmaan olisi sisällyttävä verkkosivustojen, sosiaalisen median ja puhelinviestien käyttö.
Lisää tilauskanavia
Internet, puhelin ja jopa sosiaalinen media ovat auttaneet tarjoamaan asiakkaille entistä tehokkaampia tapoja tilata tuotteita. Lisäksi asiakkaat voivat tilata tuotteen tai palvelun, kun se on heidän mielestään kätevä. Tarkista organisaation tilauskanavat. Jos asiakas ei voi tilata puhelimitse milloin tahansa, anna muita tilauskanavia, kuten yhtiön verkkosivuston, blogin tai jopa sosiaalisen median kautta. Tarkista, että asiakas voi toimittaa maksutietoja turvallisesti internetin ja puhelimen välityksellä. Jos asiakas tilaa postitse tai faksilla, varmista, että organisaatio on PCI-yhteensopiva, mikä myös pitää asiakkaiden maksutiedot turvassa.
Leikata kustannuksia
Teknologia tarkoittaa sitä, että saat enemmän tehtyä pienemmässä ajassa. Käytä teknologiaa tuotettujen tuotteiden määrän lisäämiseksi tai useampien prosessien suorittamiseksi. Esimerkiksi tekniikkaa käytetään luomaan enemmän autoja lyhyemmässä ajassa. Jos tekniikka ei olisi käytettävissä, auton luomisen kustannukset olisivat hyvin kalliita. Auton hinta puolestaan rasittaisi keskimääräistä perhettä. Teknologian avulla yritys voi kuitenkin luoda auton murto-osalla kustannuksista ja veloittaa asiakkaalta vähemmän. Teknologia pitää kustannukset alhaisina ja tarjoaa asiakkaalle laadukkaan tuotteen. Aloita teknologia niillä alueilla, joilla on "vähän ripustavia hedelmiä". Voit esimerkiksi skannata asiakirjat ja sijoittaa ne jaettuun palvelimeen esimerkiksi sen sijaan, että lähetät paperikopioita muille osastoille. Tämä säästää rahaa toimistotarvikkeissa, aikaa asiakirjojen jakamisessa ja antaa vastaanottaville yksiköille mahdollisuuden aina käyttää tietoja.
