Tietojen kerääminen asiakkailta auttaa yritystäsi vastaamaan edelleen markkinoiden vaatimuksiin ja varmistaa, että voit vastata tehokkaasti asiakkaiden ongelmiin tai ongelmiin. Voit kerätä tietoja suoralla tavalla pitämällä kokouksia, haastatteluja tai tekemällä tutkimuksia ja välillisesti tarkastelemalla myyntitietoja ja asiakaspalveluraportteja tai seuraamalla sosiaalisen median sivustoja.
Tunnista tarvitsemasi tiedot
Ennen kuin valitset lähestymistavan, lue, millaisia tietoja haluat kerätä. Saatat haluta esimerkiksi selvittää, ovatko asiakkaat tyytyväisiä palveluun ja tuotteisiin. Voit myös auttaa tuotekehitystyöryhmääsi selvittämään, millaisia muutoksia kannustetaan asiakkaita ostamaan enemmän teiltä. Jos on ilmennyt laatu- tai toimitusongelmia, saatat tarvita asiakkaita antamaan tietoja ongelmatyypeistä, jotta voit korjata ne.
Pidä kasvotusten tapaamiset
Asiakkaiden kohtaaminen kasvokkain voit kerätä tietoa asiakkaiden asenteista tuotteisiin ja yrityksiin, ratkaista ongelmia tai selvittää heidän tulevista ostosuunnitelmistaan. Nämä kokoukset voivat olla epävirallisia, kuten lounaalla. Tai ne voivat olla osa säännöllistä tarkasteluprosessia, jossa tapaatte muodollisemmassa ympäristössä, kuten kokoushuoneessa. Kummassakin tapauksessa tapaaminen kasvokkain antaa sinulle mahdollisuuden keskustella asioista perusteellisesti ja arvioida asiakkaiden reaktioita tiedusteluihin ja ehdotuksiin. Koska kasvotusten tapaaminen kiireisten asiakkaiden kanssa voi olla vaikeaa järjestää, pitää kokoukset lyhyinä ja keskustelevat vain olennaisista asioista.
Tee jatkotoimia
Kun otat yhteyttä asiakkaisiin myynnin jälkeen, voit kerätä tietoa heidän kokemuksistaan. Seuraa puhelimitse tai sähköpostitse ja tee asiakkaille helppo vastata kysymällä pieni määrä kysymyksiä tilausten helpottamisesta, toimituksen nopeudesta, tuotteiden laadusta ja tyytyväisyydestä ostamiseen. Seurantakutsujen etuna on, että he antavat sinulle nopean palautteen, jota voit käyttää ongelmien ratkaisemiseksi. Haittapuolena on, että ne voivat olla tunkeilevia, tai asiakkaille voi olla liian aikaista olla selkeitä mielipiteitä.
Ongelma tyytymättömyystutkimukset
Tyytyväisyystutkimusten avulla voit mitata, kuinka hyvin yrityksesi on toiminut asiakkaiden silmissä. Tutkimusyrityksen B2B Internationalin mukaan nämä tutkimukset kattavat tyypillisesti asiakkaan tyytyväisyyden tuotteisiin, toimituksiin, henkilöstöön ja palveluun, hintaan ja yritykseen Pyydä asiakkaita arvioimaan tyytyväisyyttä arvoilla tai numeerisella mittakaavalla. Esimerkkejä kysymyksistä ovat mm. "Missä asteikolla 1 - 10, kuinka todennäköistä olet tehdä xyz?" Tai "Missä on erittäin tyytymätön äärimmäisen tyytyväiseen, kuinka tyytyväinen olet xyzin kanssa?"
Tarkista raportit ja tietueet
Myyntiyhteysraporttien ja osto- tai asiakaspalveluiden kirjaaminen voi tarjota arvokasta asiakastietoa. Asiakirjojen ostaminen voi antaa tietoa trendeistä ja korostaa mahdollisia muutoksia ostokuvioissa, joilla voi olla taustalla olevia syitä. Asiakaspalvelua koskevat tiedot antavat tietoja ongelmista, joita asiakkaat ovat kokeneet tuotteiden, toimitusten tai palvelutasojen kanssa. Myyntikontaktiraportit voivat paljastaa tietoja asiakkaiden ostosuunnitelmista tai tuotteen mieltymyksistä. Nämä tietueet sisältävät arvokasta historiallista tietoa, mutta ne on kirjoitettu yrityksen näkökulmasta ja ne eivät vastaa asiakkaiden mielipiteitä. Jotta eri raportit voitaisiin hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla, säilytä ne keskeisessä asiakashallintajärjestelmässä erillisten osastotiedostojen sijaan.
Seuraa sosiaalista mediaa
Sosiaalisen median ja vertailuryhmien tarkistusten ja kommenttien lukeminen voi olla hyödyllinen lisä tutkimuksiin ja tietueisiin. Asiakkaiden kommentit sosiaalisista medioista voivat antaa mielipiteitä, jotka ovat rehellisempiä ja informatiivisempia kuin vastaukset kyselyihin. Vaikka sosiaalinen media voi tarjota hyödyllistä tietoa, seurantakommentit voivat olla aikaa vieviä.
