Toimintasuunnitelma on kirjallinen kuvaus siitä, miten liiketoiminnot hoidetaan. Siinä kuvataan toimintatapoja, käytettyjä prosesseja ja työntekijöiden vastuuta kussakin osastossa. Nämä suunnitelmat on suunniteltu tehostamaan liiketoimintaprosesseja. Toimintasuunnitelma on standardiosasto, joka sisältyy useimpien organisaatioiden liiketoimintasuunnitelmiin. Asiakaspalvelun toimintasuunnitelmassa kuvataan tämän osaston työntekijöille odotettavissa olevia menettelyjä. Tämä suunnitelma edistää asiakaspalvelun tehokkuutta ja sitä on tarkistettava usein sen varmistamiseksi, että se toimii tehokkaasti.
Tarkista asiakaspalvelun työntekijät. Hyvä asiakaspalvelu alkaa asiakaspalvelun edustajista, jotka ovat yrityksen omaisuutta. Jotta henkilö olisi hyvä asiakaspalvelun edustaja, hänen pitäisi olla innostunut ja olla lähtevä ja ystävällinen. Hänellä pitäisi olla myös ongelmanratkaisutaitoja ja kykyä olla empatinen asiakkaiden kanssa. Toimintasuunnitelma, joka sisältää työntekijöitä, jotka eivät täytä näitä vaatimuksia, ei ole niin tehokas kuin mahdollista. Asiakaspalvelun päätavoite on pitää asiakkaat tyytyväisinä. Tämän toiminnan toimintasuunnitelman parantamiseksi asiakaspalvelun työntekijöiden tarkastelu on elintärkeää.
Luo koulutusohjelmia. Tehokas asiakaspalvelu vaatii edustajille asianmukaista koulutusta. Luomalla ja toteuttamalla vaadittuja koulutusluokkia työntekijät koulutetaan asianmukaisiin menettelyihin asiakkaiden puhelujen, kysymysten ja valitusten käsittelemiseksi. Osaavat työntekijät tuottavat parempia tuloksia. Yrityksen toimintasuunnitelmassa olisi oltava yksityiskohtaiset tiedot käytettävissä olevista koulutusohjelmista ja työntekijöiden vaatimuksista. Jos suunnitelma ei ole, ne olisi lisättävä pyrkimyksenä parantaa kaikkien asiakaspalvelun edustajien suorituskykyä.
Valtuutetaan tiettyjen työntekijöiden tekemät päätökset. Kaikkien työntekijöiden ei pitäisi välttämättä antaa äärimmäisen tiukkoja päätöksiä, mutta sallimalla osa heistä tämän vallan, työntekijät saavat itseluottamusta. Työntekijöiden tulisi tuntea, että heidän päätöksensä ovat tärkeitä ja arvokkaita. Toimintasuunnitelmassa on oltava työntekijöiden palkkioihin liittyvä menettely. Kun asiakaspalvelun edustajat tekevät hyvän päätöksen asiakkaan kanssa, työntekijää tulee onnitella tai tunnustaa jollakin tavalla kannustamaan työntekijää jatkamaan hyviä ratkaisuja asiakkaiden kanssa.
Kehitetään asiakaspalautetta. Asiakkaiden palaute on tärkeä tilaisuus, josta yritykset hyötyvät. Toimintasuunnitelmassa tulisi kertoa, miten palautetta vastaanotetaan, ja sen pitäisi selittää, miten palautetta käsitellään. Monet yritykset tallentavat ja valvovat kaikkia palautteita. Palautetta analysoidaan ja käytetään organisaation parannuksiin.
