Hyvä markkinointitaito auttaa sinua tekemään ensimmäisen myynnin; asiakaspalveluosaaminen pitää asiakkaasi tulossa takaisin. Viestintä on avain hyvän asiakaspalvelun tarjoamiseen. Useimmat ihmiset ajattelevat kommunikointia kyvyksi puhua selvästi ja ymmärtää. Muut viestintäelementit, mukaan lukien kyky kuunnella ja kyky ymmärtää, ovat kuitenkin yhtä tärkeitä asiakaspalvelussa. Hyvät kommunikaattorit kuuntelevat ensin ennen puhumista.
Kuunteleminen
Kuunteleminen on enemmän kuin kuuleminen, mitä joku sanoo. Siihen liittyy innokas tietoisuus sanattomasta ja verbaalisesta viestinnästä. Hyvä kuuntelu vie käytännön ja sisältää useita tekniikoita. Anna asiakkaillesi täysi huomio. Lopeta se, mitä teet, ja katso henkilö silmissä, kun he puhuvat. Ohje kysymällä asiakkaan kysymyksiä. Toisinaan meillä kaikilla on vaikeuksia ilmaista itseämme. Kysymysten esittäminen auttaa puhujaa löytämään tapoja selvittää, mitä hän sanoo. Tuki asiakkaalle. Vältä tuomitsemista. Auta puhujaa luottamaan siihen, mitä hän sanoo. Kuuntele, mitä hän sanoo eikä miten hän sanoo. Lopuksi hallitse reaktioita asiakkaalle. Kaiuttimen arvostelulla on kylmä vaikutus hänen kykyyn kommunikoida kanssasi. Kuuntele ensin ja vastaa sitten huolellisesti tuomitsevasta tuomiosta.
vastaaminen
Vastatessaan asiakkaalle hyvä tekniikka sen ymmärtämiseksi, että ymmärrät hänet oikein, on parafrastaa. Parafrasointi tarkoittaa yksinkertaisesti vastaamista toistamalla, mitä puhuja sanoi omilla sanoillanne. Esimerkiksi. "Joten jos ymmärrän sinut oikein, meiltä ostamasi jääkaappi ei säilytä lämpötila-asetusta ja sisältö jäätyy sitten. Onko se oikein?" Tämä yksinkertainen tekniikka varmistaa, että sinä ja puhuja sopivat tilanteesta, josta keskustelet.
Oikean sanan valinta
Kun puhut asiakkaiden kanssa, välttää aina emotionaalisesti veloitettuja sanoja. Esimerkiksi sen sijaan, että viittaisit jonkun "anaali-retentsiiviseen", voit viitata niihin "yksityiskohtaiseen suuntautuneeseen". Käytä "I" -lausekkeita "te" -lausuntojen sijaan. Usein "sinusta" alkava lausunto voi tehdä vastaanottimesta puolustuksen. Sen sijaan, että sanoisit "Sinun pitäisi lopettaa sellaisten asioiden ostaminen, jotka eivät sovi sinulle ja yrittää sitten palauttaa ne." Voisit sanoa: "Ymmärrän, mitä sanot, että myymälässämme ostamat vaatteet eivät näytä koskaan sopivan sinulle ja sitten sinun on palautettava ne." Käyttämällä "I", olet nyt hyväksynyt jonkinlaisen vastuun tilanteesta ja pyrkivät kohti hyödyllistä ratkaisua.
Kirjallisen viestinnän ja sähköpostin näkemys
Koska ei ole suoraa kommunikointia kirjallisen viestinnän kanssa, meidän on oltava vieläkin huolellisempia viestien laatimisessa asiakkaille. Joitakin vinkkejä selkeästi kirjalliseen viestintään ovat yksinkertaisen keskustelukielen käyttö. Ole mahdollisimman lyhyt selittäen aiheesi perusteellisesti. Vältä emotionaalisesti ladattuja sanoja. Vältä kiusausta "liekkeä" sähköposteissa tai käyttää kaikkia isoja kirjaimia ikään kuin huutaisi henkilöä. Käytä lyhyempiä kappaleita, jotta viestintä keskittyy.
Sanaton viestintä
UCLA-professorin Albert Mehrabianin tutkimuksen mukaan yli 90 prosenttia viestinnästä on ei-sanallista. Verbaalinen kommunikaatio sisältää kymmeniä elementtejä: äänemme sävy ja äänenvoimakkuus, puhumme nopeus, vaatteet, ryhti, käden eleet, silmäkosketus ja paljon muuta. Asiakaspalvelun edustajien tulee olla tietoisia heidän sanattomasta viestinnästä asiakkaiden kanssa aina. Väärä ääni, kiireinen ääni, silmäkosketuksen puute ja huono asento voivat vaarantaa suhteet asiakkaisiin. Väärän viestin lähettäminen ei-verbaalisesti voi muuttaa sanallisen sanoman havaintoa. Esimerkiksi sarkastinen äänisävy, kun sanotaan "Voinko auttaa sinua", muuttaa täysin tapaa, jolla asiakas havaitsee tämän näennäisesti viattoman tervehdyksen.
Myötätunto
Empatia on opittu vastaus. Se on erilainen kuin myötätunto, koska itse asiassa asetat itsesi toisen henkilön tilanteeseen ja tuntuu pahoillani heistä. Asiakkaan valituksiin reagoiminen empaattisesti vaatii ajatusta ja käytäntöä. Yritä kuvitella itsesi puhujan asemaan. Esimerkiksi hänen ostamansa jääkaappi pysähtyi, ja hän on ollut ilman jääkaappia kaksi päivää odottamassa korjaajaasi. Sympaattinen kuuntelija vastaisi sanoen: "Olen pahoillani, että kuulen sen." Empaattinen kuuntelija vastaisi sanoen. "Se kuulostaa kauhealta. En voi kuvitella, että minun pitäisi siirtää kaikki ulos jääkaapista naapurin taloon, varsinkin vauvan kanssa, joka ruokkii keskellä yötä." Empaattinen kuuntelija on vahvistanut puhujan tunteet, ja puhuja voi nyt tuntea olonsa helpommaksi ja mukavammaksi.
