Asiakasliikevaihto, joka tunnetaan myös nimellä churn rate, viittaa prosenttiosuuteen yrityksen asiakaskunnasta, joka lähtee tietyn ajan kuluessa. Tyypillisesti liikevaihto mitataan kuukausittain tai vuosittain. Pääsääntönä on, että korkea kuoppa vahingoittaa yhtiön tuloja ja kannattavuutta.
Asiakkaan liikevaihtokaava
Asiakasliiketoiminnan yksinkertainen kaava on tiettynä ajanjaksona menetettyjen asiakkaiden määrä jaettuna asiakkaiden kokonaismäärällä kyseisen ajanjakson alussa. Jos yritys aloittaa vuoden 1000 asiakkaalla ja menettää 50 vuoden aikana, sen liikevaihto on 50 jaettuna 1 000 eli 5 prosenttia. Vastaavasti 16 asiakkaan menettäminen 200 lähtötasosta vastaa 8 prosentin liikevaihtoa. Keskimääräinen asiakaskanta vaihtelee toimialoittain. Yhdysvaltain luottokorttiteollisuus on 20 prosenttia, kun taas pankit kokevat 20–25 prosentin kurssia toukokuun 2014 WordStream-artikkelin mukaan. Sen sijaan ohjelmistopalveluntarjoajat kääntävät vain 5–7 prosenttia asiakkaistaan.
Uudistukset ja peruutukset
Asiakkaan liikevaihto on helpoin seurata, kun yritys myy asiakkaalle toistuvia ratkaisuja. Esimerkiksi vuosittaisia tilauspalveluja myyvälle yritykselle churning perustuu asiakkaiden lukumäärään, joka uudistaa palvelunsa suhteessa peruuttaviin asiakkaisiin. Jos yritys aloittaa vuoden 4 000 asiakkaan kanssa ja vain 3 600 uudistaa, sen vuotuinen palo on 10 prosenttia. Vastakohtainen näkemys on, että sen asiakkaiden säilyttämisaste on 90 prosenttia. Tämä määrä on prosenttiosuus siitä, kuinka paljon asiakkaat alkavat palveluntarjoajaan.
Liikevaihdon syyt
Asiakkaiden liikevaihdon tulokset ovat erilaisista syistä. Joissakin tapauksissa asiakkaat löytävät paremman hinnan tai ratkaisun kilpailijalta.Kilpailukykyisillä aloilla yritysten on tarjottava arvokkaita ratkaisuja, jotka parantavat teollisuuden kehittyessä. Huonoihin tuotteisiin tai palveluihin joutuneiden asiakkaiden turhautuminen vaikuttaa myös kiihdytykseen. Yhtiö, jolla on korkea vaihtuvuus, näyttää usein ensin selvittävän syyt. Jos syynä on huono ratkaisu, parannusten tekeminen on ensimmäinen merkittävä strategia liikevaihdon vähentämiseksi.
Vaihtoehtoinen Churn-kaava
Jotkut yritykset haluavat laskea asiakkaiden liikevaihdon vertaamalla kadonneita asiakkaita loppukäyttäjille. Tämä lähestymistapa antaa yritykselle mahdollisuuden tarkastella asiakkaiden hankintojen ja kadonneiden asiakkaiden nettovaikutusta. Jos yritys aloittaa 100 asiakkaalla, menettää kolme ja voitto viisi, se päättyy vuoden aikana kahden asiakkaan nettotuloksen myötä. Tämän skenaarion liikevaihto on kolme jaettuna 102: lla, joka on 2,94 prosenttia. Vaikka tämä vaihtoehtoinen kaava tuottaa alhaisemman kiihtymisnopeuden, se voi johtaa siihen, että yritys jättää huomiotta sen, että korkeat kadonneiden asiakkaiden hinnat johtavat hankintakustannusten korottamiseen.
