Tanskassa vuonna 1878 syntynyt Agner Erlang on edelläkävijä tietoliikenneliikenteen tutkimuksessa ja kehittänyt kaavan puhelujen odotusaikojen mallintamiseksi. Call centerin johtajat nimesivät useita liikennemalleja tanskalaisen statistiikan jälkeen. Erlang C -mallin avulla voit määrittää, kuinka monta tuntia tarvitset agenttipuhelujen määrän perusteella, keskimääräisen keston, mukaan lukien käämitysaika, ja hyväksyttävän viiveen niihin vastaamisessa.
Vedä viikoittaiset ja tuntipuhelutilastot viimeisten neljän viikon aikana. Tarkastele puhelun kokonaiskehityksen trendejä ennakoidaksesi tietyn päivän liikennettä. Katkaise odotetun puhelun äänenvoimakkuus tunneittain.
Tarkista agentin tehokkuustilastot ja määritä puhelun keskimääräinen määrä puhelua kohti sekä keskimääräinen aika, jolloin agentti viettää seurantatyötä soittajan julkaisujen jälkeen. Vertaa näitä tilastoja tavoitteisiin agentin suorituskyvyn ja odotusten arvioimiseksi.
Syötä keskimääräinen puhelun kesto, käämitysaika ja tuntipuhelutilastot Erlang C -laskuriin. Verkossa saatavilla olevat laskimet tarjoavat Erlang C -mallin käyttötarkoituksen eri tasoilla. Työvoiman tarpeista riippuen voit laskea keskimääräisen viiveajan ja tekijät, joita tarvitaan päivä tai tunti. Voit myös laskea agentin suorituskyvyn paranemisen tason, joka on tarpeen tavoitteiden saavuttamiseksi.
