Jokainen yritys kokee lopulta järkyttyneen asiakkaan, joka muuttuu yhä raivostuneemmaksi puhelimessa. Vaikka nämä tilanteet ovat aina hieman epämiellyttäviä, voit käyttää muutamia todistettuja vaiheita sekä hieman vilpittömyyttä, jotta voit rauhoittaa asiakasta puhelimessa ja luoda huomattavasti myönteisemmän kokemuksen kaikille osapuolille.
Calmly Kuuntele
Monet irate- ja jopa sotilaalliset asiakkaat haluavat vain äänensä kuulla. Äänikeskuksen konsulttiyrityksen Sound-Tele mukaan he tuntevat, ettei yritys ole kuunnellut heidän huolenaiheitaan tai että yritys on kuullut huolenaiheet ja ei välitä. Vaikka asiakas huutaa tai käyttää väärää kieltä, anna hänen purkaa niin paljon kuin on tarpeen. Älä ota rantia henkilökohtaisesti, tai älä anna asiakkaan turhautumisen saada sinut vihaiseksi. Sinun on pysyttävä rauhallisena vihaisen asiakkaan laajentamiseksi.
Varoitus
Älä kiistä asiakasta.
Harjoittele ja näytä empatiaa
Asiakkaat turhautuvat yhä enemmän, kun he eivät tunne, että yritys kuuntelee tai välittää, mutta voit kääntää tämän havainnon ympärillesi autentikoimalla asiakkaan kanssa. Yritä kuvitella, miten sinusta tuntuu, jos kohtaat asiakkaan saman tilanteen ilman sisäistä tietämystäsi prosesseista ja menettelyistä. Toista ensisijaiset valitukset takaisin asiakkaalle; tämä prosessi takaa, että ymmärrät oikein, samalla kun varmistat asiakkaan, jota kuuntelet. Käytä sympaattista sävyä tämän prosessin aikana.
vinkkejä
-
Jos saat myös vihaiseksi tai järkyttyneeksi, kun kohtaat samoja olosuhteita, voitte sanoa, että asiakaspalvelun verkkosivun vähittäiskaupan asiakaskokemuksen mukaan. Asiakas arvostaa empaattiasi ja kommentoi, miten rikkoutuneet prosessit turhauttavat sinua auttamaan asiakasta tekemään ihmisyhteyden yrityksesi kanssa.
Anteeksi ja tarjoa ratkaisuja
Jos rikkoutunut prosessi tai yrityksen vika on asiakkaan turhautumisen perusta, pyydän anteeksi. Vilaren vilpittömän ja aito anteeksipyyntö asiakkaan kokemuksesta ja ongelmista, jotka aiheuttivat tämän kokemuksen, voivat mennä pitkälle kohti asiakkaan lieventämistä. Anteeksipyynnön jälkeen pääset työskentelemään aktiivisesti, mikä tapahtui väärin tehdä asiakkaan järkyttyneeksi.
vinkkejä
-
Yksinkertaisesti kysyttäessä asiakkaalta, mitä voit tehdä kokemuksen parantamiseksi tai tilanteen parantamiseksi, voi auttaa asiakasta näkemään sinut kumppanina tai asianajajana yrityksen vastustajan sijasta. Forbes.
Tarkoittaa sitä
Tee hyväksi kaikki asiakkaalle antamat lupaukset. Jos et voi tarjota henkilökohtaisesti tarjoamiasi ratkaisuja, neuvoa asiakasta, että jatkat muutaman päivän kuluessa, jotta voit varmistaa, että hänen odotuksensa täyttyvät. Tämä henkilökohtainen seuranta vakuuttaa asiakkaalle, että yrityksesi arvostaa hänen panostaan ja että joku on vastuussa kokemuksen parantamisesta.
