Vastausaika on yksi asiakaspalvelun keskeisistä ominaisuuksista. Kun asiakkaat tuovat kysymyksiä tai huolenaiheita yritykselle, joka odottaa vastausta, he haluavat, että vastaus on tarkka ja tehokas. Vasteaikojen suorituskyvyn arvioinnissa huomioidaan vertailut ilmoitettuihin standardeihin ja vastauksen muoto (henkilökohtaisesti, puhelimitse tai sähköpostitse).
Perusasiat
Vastausaika on merkittävä tekijä yrityksen kyvyn ylläpitää huippuasiakkaita. Varsinainen ajanjakso, johon sinun on vastattava, jotta asiakkaat pysyvät onnellisina, vaihtelee muodon ja muiden tekijöiden mukaan. Jotta voisit ymmärtää asiakkaiden odotukset, sinun on tehtävä tutkimuksia ja suoritettava selvityksiä. Seuraava askel on saada asiakaspalveluhenkilöstösi vastaamaan odotettuun tulokseen. Tähän sisältyy standardien laatiminen, työntekijöiden kouluttaminen ja motivoimi- nen tämän tason saavuttamiseksi.
Varastossa
Monikanavainen vähittäiskauppa on levinnyt 2000-luvulla. Tämä on yrityksiä, jotka myyvät tuotteita ja palveluita useiden vähittäiskaupan kanavien kautta, mukaan lukien myymälät, luettelot ja Internet. Puhelintuen ja sähköpostitukien ansiosta asiakkaat kääntyvät usein puhelimeen ja sähköpostiviesteihin odottamaan nopeampaa vastausta. Kuitenkin tietyt palvelukomponentit, kuten vaihto ja palautukset, ovat edelleen kätevimpiä myymälöissä. Avain palvelupohjaisen palveluvasteen tallentamiseen on mittari siitä, kuinka kauan se kestää siitä, kun asiakas siirtyy palveluprosessiin (seisoo linjassa, pyytää apua) siihen ajankohtaan, jolloin hänen palveluprobleemi on ratkaistu.
Puhelin
Internet-markkinoinnin tekijä Dave Chaffey jakaa verkkosivustollaan, että Uptonin vuoden 2008 UK-kuluttajatutkimuksessa 53 prosenttia asiakkaista halusi puhelinpalvelun pääsyn sähköpostitukeen. Tämä johtuu siitä, että he löysivät helpommin etsittävän puhelinpalvelun ja ottavan nopeasti yhteyttä asiakastuen edustajaan. Chaffey osoittaa myös, että 53 prosenttia kyselyyn vastanneista ajatteli, että kolme minuuttia on kohtuullinen vasteaika, kun odotetaan palveluntarjoajaa. Jotkin yrityspuhelinjärjestelmät mahdollistavat etukäteen viestinnän asiakkaille odotetusta odotusajasta. Näin asiakas voi päättää, odottaako se.
Sähköposti
Sähköpostin vastausajan odotukset ovat tulleet paljon tiukemmiksi ajan mittaan. 21. vuosisadan alkuvaiheessa yritykset vastasivat usein sähköpostiviesteihin ilmoittamalla, että sinun pitäisi saada vastaus 24–48 tunnin kuluessa. Vaikka tämä on edelleen joitakin yrityksiä, toiset ovat kasvattaneet odotuksiaan ja lupaavat vastauksen neljässä tai kahdeksassa tunnissa tai vähemmän. Uptonin raportti osoittaa, että asiakkaat uskovat, että jopa 24 tuntia on kohtuullista sähköpostivastaukselle. Nopeampi reagointi on kuitenkin hyvä tapa erottua kilpailusta tämän tärkeän palvelun ominaisuuden perusteella.
