On aina ilo antaa asiakkaille hyviä uutisia, mutta kaikki uutiset eivät voi olla hyviä. Kun on aika lähettää negatiivinen liikekirje asiakkaalle, on tärkeää tehdä se, mitä voitte, jotta suhde säilyy positiivisena, vaikka viesti ei itse olisi.
Aloita kiitos
Kun kirjoitat pahaa uutiskirjettä, sinun on keskityttävä ylläpitämään parasta mahdollista suhdetta asiakkaan kanssa osoittamalla, että päätös oli oikeudenmukainen ja että huono uutinen oli mahdollisimman selkeä ja tiivis. Avaa kirje, joka kiittää asiakasta heidän liiketoiminnastaan, ennen kuin se ilmoittaa huonot uutiset ja tarjoaa mahdollisia ratkaisuja. Tämän osion tavoitteena on antaa asiakkaalle tietää, että arvostat heidän holhoustaan ja haluaisit säilyttää positiivisen suhteen.
Esimerkki:
"Tiedämme, että pankkitoiminnassa on monia vaihtoehtoja, ja arvostamme, että olet päättänyt työskennellä Fake Financialin kanssa viimeisten kuuden vuoden aikana."
Osoita huonoja uutisia
Et halua tuhota huonoja uutisia, käytä eufemmeja, joiden vuoksi on vaikea ymmärtää, mitä tapahtui tai selitä enemmän kuin on tarpeen. Älä myöskään anteeksi anteeksi. Sen sijaan selittäkää lyhyesti, mitä tapahtui, miten se vaikutti asiakkaaseen ja anteeksi. Muista, että asiakkaan aika on arvokas ja he haluavat vain tietää, mitä tapahtui ja miksi.
Esimerkki:
"Viime yönä löysimme virheen, joka vaikutti tiliisi, ja ehkä olet ehkä estänyt verkkoliiketoimintasi viimeisten kolmen kuukauden aikana siitä, että järjestelmääsi syötettiin tarkasti. Tämän seurauksena olet ehkä huomannut virheellisiä maksuja tai saldoja tilillesi."
Yritä tarjota ratkaisu
Kun asiat menevät pieleen, on tärkeää tarjota asiakkaalle jotain myönteistä, jotta isku minimoidaan. Älä valehtele tai liioittele jotakin epäoikeudenmukaisella tavalla yrittääksesi tehdä asiat paremmin - sinun ei tarvitse olla suuri. Jos esimerkiksi asiakkaalle evättiin luotto, et halua päätellä, että virhe olisi tapahtunut, tai yritä ohjata asiakasta, että heidän luotonsa on hyvä, ei juuri sitä, mitä yrityksesi etsii.
Esimerkki:
"Vaikka olemme pahoillamme siitä, että hakemuksesi hylättiin, olet tervetullut ottamaan uudelleen käyttöön muutaman kuukauden kuluttua, jolloin luottotilanne saattaa parantua. Tällä välin meillä on laaja valikoima rahoituspalveluja, jotka voivat hyödyttää sinua."
Tee tarvittaessa viittaus
Jos sinun on lopetettava suhde, voit siirtää asiakkaan hyvämaineiseen kilpailijaan tai ilmoittaa heille, että voit ottaa ne uudelleen käyttöön myöhemmin.
Esimerkki:
"Vaikka en valitettavasti enää voi toimia oikeudellisena neuvonantajana, arvostettu kollegani, John Beech ottaisi mielellään vastaan asian. Voit ottaa yhteyttä hänen kanssaan aikatauluttaakseen ilmaisen kuulemisen soittamalla numeroon 888-555-4848."
Kun se on vika
Jos huono uutinen on seurausta yrityksesi ongelmasta, kerro asiakkaalle, miten ongelma korjataan, vaikka tämä tarkoittaa vain sitä, että vastuussa oleva työntekijä on kurinalaista tai että olet sen jälkeen päivittänyt ohjelmiston.
Esimerkki:
"Pahoittelemme, että tilisi suljettiin hetkellisesti työntekijän virheen vuoksi. Tilisi on avattu uudelleen, ja olemme palauttaneet kaikki sulkemiseen liittyvät maksut. Olemme myös toteuttamassa järjestelmää, joka tekee tilin sulkemisen vaikeammaksi, tilien estämiseksi suljetaan vahingossa tulevaisuudessa. "
