Yrityksen on helppo käyttää paljon rahaa mainontaan ja markkinointiin. Tärkein asia, jonka yritys voi tehdä, on kuitenkin luoda palkitseva kokemus yhteydenpidosta asiakkaan kanssa. Asiakassuhteet ovat pohjimmiltaan kyseisen yhteyspisteen ylläpitäminen.
Oleelliset palvelut
Perusasiakkaimmat asiakassuhteet tulevat vähittäiskaupoista ja niiden asiakaspalveluosastoista. Tuotteen tuottoa ei voida käsitellä automaattisesti, joten asiakaspalveluosasto käsittelee näitä tapahtumia tapauskohtaisesti. Asiakaspalveluun liittyvä laatu tai intensiteetti liittyy myymälän kohderyhmään - naapurimaiden ruokakauppaan saattaa tulla asiakkaita näkemään palautukset, mutta isommassa myymälässä on oma osasto.
Tekninen tuki
Tekninen tuki on olennainen osa tietokoneteollisuutta, jossa tuotteet ovat usein toimintahäiriöitä epäselvistä syistä. Tekninen tuki on erittäin tärkeä osa asiakassuhteita, varsinkin kun tekninen tuki voi tehdä yrityksen mainetta tai rikkoa sen. Hyvä tukiteknikko pystyy tunnistamaan ongelman, auttaa ratkaisemaan sen (usein puhelimessa suullisilla ohjeilla) ja tekemään asiakkaasta tuntuu rauhalliselta ja painostamattomalta. Esimerkiksi Apple on kuuluisa teknisestä tuestaan.
Kuunteleminen
Kaikissa asiakassuhteissa palveluhenkilön olennainen tehtävä on kuunnella. Kuuntelemalla asiakasta, voit selvittää ydinongelman, joka ei ole aina ilmeinen. Kuunteleminen auttaa sinua kehittämään parempaa ratkaisua, joka sopii asiakkaan mahdollisesti kohdattavaan ongelmaan. Lisäksi ongelman jakamiseen liittyvä toimi toimii usein asiakkaalle.
avuliaisuus
Hyvä asiakassuhde henkilö lähtee pois hänen tapaansa auttaa asiakasta, vaikka se ei olisi teknisesti kyseessä olevan tehtävän piirissä. Zappoksen toimitusjohtaja Tony Hsieh kertoo tarinan, jossa asiakas osti parin saappaat miehelleen, joka sitten kuoli onnettomuudessa. Asiakaspalvelun edustaja lähetti kukkansa. Paras mahdollinen asiakassuhde luo toistuvaa liiketoimintaa uudestaan ja uudestaan.
Luxury-tuotteet
Ylellisyystuotteiden maailmassa, jossa useimmat hyödyt ovat aineettomia, asiakassuhteet ovat tehokkain tapa myydä. Esimerkiksi kopio mekosta voi olla saatavilla halvemmalla halvemmalla myymälällä, mutta muodin harrastaja ostaa silti kalliimman version. Osa tästä on suunnittelijan kotelo, mutta osa siitä on yksinkertaisesti se, että muotiliikkeellä on hieno asiakaspalvelu. Kohteliaita ja asiantuntevia asiakaspalveluja myydään kaikenlaisia kalliita tuotteita autosta taiteeseen ja muotiin.
Merkitys
Yksinkertaisin ohje hyvä asiakaspalveluhenkilö on: "Ole mukava." Businessweekin mukaan "63 prosenttia kuluttajista sanoi viimeisen kerran lopettaneensa liiketoimintaa yrityksen kanssa osittain tai kokonaan johtuen huonosta asiakaspalveluelämyksestä." Miljardin dollarin liiketoiminnan Zapposille 75 prosenttia myynnistä tulee toistuvilta asiakkailta. Näin asiakassuhteet ovat monin tavoin yrityksen tärkeimpiä ihmisiä.
