Liiketoiminnassa asiakasvalitus voi vaikuttaa yrityksen maineeseen ja sitä on käsiteltävä asianmukaisesti. Jos sinulla on useita asiakkaita, joilla on huono kokemus, ja yritys päättää jättää sen huomiotta tai tehdä mitään, et vain menetä tätä liiketoimintaa, vaan myös kaikkien heidän tuntemansa liiketoiminnan. Jos henkilö on lähettänyt valituksen postitse tai sähköpostitse ja hän saa lomakkeen vastauksen, se voi lisätä tyytymättömyyttä; asiakas haluaa tulla kuulluksi. Osoita asiakkaan valitus erikseen. On olemassa prosessi, jolla voidaan varmistaa, että asiakkaiden valitukset käsitellään tehokkaasti. Tämä luo suhdetta, jossa asiakas tuntee arvonsa ja palaa tulevaisuudessa.
Pyydämme anteeksi asiakkaalta ja viittaamaan nimenomaan valitukseen. Anteeksipyyntö osoittaa, että hyväksytte valituksen ja olet todella pahoillani asiasta. Tämä olisi tehtävä omin sanoin ja myötätuntoisesti. Jos annat yksityiskohtaisen vastauksen asiakasvalitukseen, se osoittaa myös, että olet harkinnut asiaa ja ette ole harjattaneet kantelua niin vähäisenä.
Hyväksy valitus heti, kun se on vastaanotettu, onko valitus tehty henkilökohtaisesti tai postitse ja sähköpostitse. Jos se on henkilökohtaisesti, kuuntele henkilön kantelua keskeytyksettä. Jos se on postitse tai sähköpostitse, lähetä vastaus kirjeellä tai sähköpostilla, joka kertoo henkilölle, jolle olet saanut valituksen, ja ottaa yhteyttä lähiaikoina.
Selitä asiakkaalle, mitä teet tekevän oikein. Älä tee tekosyitä yrityksesi tekemän virheen vuoksi. Asiakkaat eivät välitä siitä, miten se tapahtui. Asiakkaat välittävät vain siitä, mitä aiot tehdä korjataaksesi sen. Jos osoitat, että olet valmis korjaamaan ongelman, olet todennäköisempää tyydyttää ne ja jatkaa liiketoimintaa niiden kanssa.
Kerro heille, että tulevaisuuden liiketoiminta on sinulle erittäin tärkeä. Anna asiakkaalle aina tapa päästä sinuun puhelimitse tai sähköpostiosoitteesi avulla. Pyydä palautetta siitä, miten he käsittelivät valitusta ja sisältävät lahjakortin, jossa pyydetään toista mahdollisuutta tehdä liiketoimintaa heidän kanssaan. Seuraa sähköpostisi tai kirjeesi seurantaa. Kysy asiakkaalta, jos he ovat olleet takaisin myymälään ja mitä kokemus oli.
Kirjoita valitus. Sisällytä, kun sait valituksen, miten valitus käsiteltiin ja mitä asiakkaan kanssa oli yhteyttä. Sisällytä, mitä voidaan tehdä tämän valituksen välttämiseksi tulevaisuudessa. Mitä enemmän tietoja voit lisätä, sitä paremmin voit hallita valitusta, jos se tapahtuu uudelleen.
